Změny datových služeb u T-Mobile jsou zřejmě rozsáhlejší, než se původně zdálo

Původně to vypadalo, že změny chování po vyčerpání FUP se týkají jen „menších“ tarifů, s objemy do 50 MB. Ke změnám ale dochází i u ostatních tarifů.

Problematika objemových limitů u mobilních dat, včetně způsobu jejich čerpání, je pro operátory stále více citlivá a stále více důležitá. Dokonce natolik, že začali přistupovat ke krokům, které uživatelská veřejnost hodnotí značně negativně. A nejenom veřejnost – právě minulý týden padla první sankce od regulátora (ČTÚ) pro Vodafone za způsob, jakým tento operátor (ještě vloni v září) změnil způsob dokupování dat po vyčerpání objemových limitů v rámci FUP (podrobněji).

Nedávno, konkrétně k 15.5.2015, s podobným krokem přišlo i O2, a také jeho kroky nyní regulátor začíná prověřovat (viz jeho tisková zpráva). Přitom i O2 své změny dopředu oficiálně avizovalo. Například v rámci svého ceníku, který je součástí smluvních podmínek (a to měsíc dopředu, viz následující obrázek: nahoře je ceník z 15.4.2015, dole z 15.5.2015):

Zbýval tedy ještě T-Mobile – a také jeho kroky na sebe nenechaly dlouho čekat. Minulý týden jste se o nich mohli dočíst i zde na Lupě.

T-Mobile zvolil jinou taktiku

Přístup, který zvolil T-Mobile, je odlišný od přístupu jeho konkurentů. Například v tom, že o změnách nenajdete žádné stopy v jeho základních smluvních dokumentech (Všeobecných podmínkách a podmínkách jednotlivých služeb) - protože ty se v poslední době nezměnily.

K datu 17.5.2015, které je samotným T-Mobilem uváděno jako datum nynějších změn (například na Facebooku, viz obrázek výše), sice byl vydán nový ceník, ale ten obsahuje jen změny u datových tarifů Twist na týden a na měsíc. Konkrétně jde o zdražení a navýšení objemu dat v rámci FUP – ale nic o změnách chování tarifů při vyčerpání objemu v rámci FUP.

Stejně tak z přehledu nově vydaných dokumentů není patrné, že by T-Mobile vydal nějaké jiné dokumenty, popisující změny. Ani tiskovou zprávu.

Sám T-Mobile k tomu uvádí, že nejde o změnu jeho smluvních podmínek (ani ceníků, které jsou jejich součástí). Ocitujme si vyjádření tiskové mluvčí T-Mobile, uvedené i v článku z minulého týdne zde na Lupě:

Skutečně nejde o změnu podmínek. V podmínkách služby/tarifu z roku 2014 i v Ceníku služeb je uvedeno, že „po vyčerpání přiděleného objemu dat má zákazník možnost dokoupit si další objem dat za cenu dle Ceníku služeb“. Pokud tedy objem dat přidělený k zákazníkovu stávajícímu tarifu nestačí, může si dokoupit další data v podobě dodatečných mobilních datových balíčků. Postup, který uplatňujeme poté, co vyčerpá datový limit je tedy v souladu s podmínkami i ceníkem, které jsou nedílnou součástí účastnické smlouvy.

Toto mohu potvrdit: T-Mobile skutečně ve svých smluvních podmínkách neslibuje, že umožní pokračovat dál se sníženou rychlostí, ani nedefinuje přesné chování tarifu v okamžiku, kdy dojde k vyčerpání objemového limitu. Jedinou výjimkou je tarif „Internet bez drátu“, kde je snížení rychlosti explicitně zmíněno v podmínkách služby, a detailněji popsáno v tomto dokumentu.

V ostatních případech T-Mobile hovoří jen o možnosti dokoupení dalších dat:

Ke každému tarifu je přiřazen objem dat definovaný v Ceníku služeb (datový limit). Po vyčerpání objemu dat má Účastník možnost dokoupit si další objem dat za cenu uvedenou v Ceníku služeb, aby mohl služby využívat v maximální možné kvalitě určené pro využívaný tarif.

Příklad  vidíte na následujícím obrázku (jde o obchodní podmínky pro tarify S námi v sítích, síť nesíť a bez hranic, s účinností od 3.11.2014).

Jinou formulaci, která dokonce explicitně zmiňuje právo úplně zastavit data, lze nalézt u tarifu Internetu v mobilu na den:

Po dosažení tohoto limitu je Operátor oprávněn snížit přenosovou rychlost na minimum nebo zamezit poskytování datových služeb úplně, a to až do konce aktuálního aktivovaného období“

Podobně je tomu u tarifu Twist Internet v mobilu na týden:

Po překročení stanoveného objemu přenesených dat (datového limitu) během jednoho týdenního intervalu je Operátor oprávněn snížit přenosovou rychlost na minimum nebo zamezit poskytování datových služeb úplně, a to až do konce aktuálního aktivovaného období.

Pravdou ale je, že dříve operátor tvrdil něco jiného. Například když v září 2010 uváděl „jednodenní“ tarif (Internet v mobilu na den), a automaticky ho aktivoval všem, kteří si nevybrali nějaký jiný balíček, sliboval v tiskové zprávě snížení rychlosti:

Maximální objem přenesených dat v rámci 24 hodin je 10 MB, což vyhovuje stále rostoucím požadavkům různých aplikací na velikost datových přenosů. Při dosažení této hranice bude zákazník informován esemeskou a rychlost surfování může být snížena, klienti se tedy nemusí obávat doúčtování jakéhokoli následného poplatku při překročení FUP.

Jenže to bylo v roce 2010. Dnes podmínky tohoto tarifu snížení rychlosti neslibují, viz výše.

Dnes lze jedinou zmínku o rychlostech po vyčerpání obejmu v rámci FUP nalézt v ceníku T-Mobile, a to u tarifů „Mobilní Internet“: zde jsou explicitně uvedeny rychlosti 64/32 kbit/s. Ovšem ve smyslu stropu (jako maximální možné), a nikoli jako garantované.

Navíc zde není nic o režimu, resp. chování tarifu v okamžiku, kdy uživatel vyčerpá svůj objemový limit: zda bez dalšího dojde ke zpomalení (na oněch max. 64/32 kbit/s), nebo zda uživatel musí dát explicitně pokyn k tomu, jak pokračovat dále (zda dokoupit, nebo nechat zpomalit, či si nechat zablokovat datové služby).

Co bylo a je uváděno na webu?

Smluvní podmínky (včetně ceníků) jsou jedna věc, ale do „celkové mozaiky“ patří například i to, jak své služby a jejich chování popisuje sám operátor na svých webových stránkách. Snad netřeba dodávat, že většina zákazníků se orientuje primárně podle toho, co a jak je uvedeno na webu.

Ukažme si tedy, co o chování datových tarifů uvádí (a uváděl) T-Mobile. Asi nejvíce relevantní je stránka na následujícím obrázku, která ještě 24.5.2015 (viz snímek z Google cache) říkala:

Po vyčerpání datového limitu se Vám zpomalí rychlost internetu. Jestliže Vám bude rychlost vyhovovat, navyšovat limit si nemusíte. Kdyby rychlost nebyla dostačující, datový limit si můžete navýšit.

Kromě toho tato stránka uváděla i přehlednou tabulku toho, jak rychlosti klesnou (samozřejmě opět ve smyslu stropu, resp. maximálních možných rychlostí, nikoli rychlostí garantovaných).

Povšimněte si, že snímek z Google cache je datován 25.5.2015, zatímco ke změnám (dle tvrzení T-Mobile, viz výše uvedený obrázek z Facebooku) mělo dojít již 17.5.2015.

O něco později (snímáno 27.5.2015), se stejná stránka dosti významně změnila, viz další obrázek.

Zcela vypadla tabulka s rychlostmi po vyčerpání, a hlavně se změnil popis toho, jak se datový tarif v tomto okamžiku zachová – že si uživatel má vybrat, jak chce dále pokračovat:

Po vyčerpání datového limitu si můžete v prohlířeči vybrat jestli pokračovat se zpomalenou rychlostí internetu nebo si navýšit datový limit a znovu rozjet datování na superrychlé síti.

Z nadpisu stránky (odpovědi v rámci FAQ) také vypadl dovětek „… nakolik se sníží rychlost internetu?“. Navíc je v citované větě drobný překlep („prohlířeči“, místo „prohlížeči“), což signalizuje určitý spěch, resp. změny prováděné narychlo, bez další kontroly.

Nebyl to ale zdaleka jen tento překlep: obsahově toto sdělení nekorespondovalo s tím, co T-Mobile tvrdil jinde na webu, zejména v diskusích na Facebooku: kde uváděl, že u některých tarifů není možné si zvolit variantu „pokračovat se zpomalenou rychlostí internetu“. Příkladem může být již jednou uvedený obrázek, převzatý z předchozího článku zde na Lupě (a který je datován k 23.5.2015):

Chvíli asi trvalo, než si tuto chybu v T-Mobile uvědomili a opravili ji. Výsledek ukazuje následující obrázek (snímaný 29.5.2015), kde se již mluví o „výjimce“, týkající se zmiňovaných tarifů:

Po vyčerpání datového limitu si můžete zvolit, zda chcete pokračovat v omezené rychlosti stahování. Výjimkou jsou služby, které slouží jako internet pro příležitostné použití s nižším objemem dat (Internet v mobilu na den, Twist Internet v mobilu na týden, tarif S námi v sítích a S námi v síti včetně variant bez závazku), u nichž není možnost pokračovat ve snížené rychlosti aktivní.

Obdobným způsobem se měnil i obsah některých dalších webových stránek. Jeden konkrétní příklad vidíte na následujících dvou obrázcích. Další změny jsou zdokumentovány například v článku na MobilManii.

Co se vlastně stalo?

Zkusme si nyní udělat malou rekapitulaci toho, co se vlastně stalo. Situace totiž není příliš přehledná zejména kvůli tomu, že T-Mobile provedl změny způsobem, který si dovolím označit jako „poněkud pokoutný“: neavizoval je dopředu, nevydal k nim žádnou tiskovou zprávu – a pokud je skutečně provedl k 17.5.2015, jak dnes uvádí, pak o nich informuje jen zpětně, až v reakci na kritiku od svých zákazníků. A to takovými kanály, jako je Facebook – které sice mají značný dosah, ale jsou stále spíše neoficiálními kanály. Navíc je nutné si skládat celkový obrázek o změnách po částech, jako určitou mozaiku, a tu odvozovat ještě od toho, jak se v čase mění obsah jeho webových stránek.

Jak tedy vypadá ona celková mozaika? Z výše citovaných skutečností mi vychází, že T-Mobile vlastně provedl dvě změny: jednu „větší“, a druhou „menší“.

Ona “větší“ změna se zřejmě týká všech tarifů s mobilními daty (s výjimkou tarifu „Internet bez drátu), a její podstatou má být změna chování mobilních dat po vyčerpání objemového limitu: nyní je očekáván explicitní zásah uživatele, který má dát najevo, jak chce pokračovat – zda se sníženou rychlostí, nebo zda si chce přikoupit další data. Viz i následující screenshot (převzatý z MobilMania.cz):

Nesmírně důležité je to, co se děje do doby, než se uživatel rozhodne: pokud se do té doby nedostane jinam, než na stránky, kde má projevit svou volbu (případně ji učinit ještě jinými kanály), pak by se fakticky jednalo o úplné zablokování dat (do dokoupení dalších dat, akceptování snížené rychlosti, či začátku nového období v rámci FUP). Podstatné je i to, zda vše bude fungovat na opakované bázi (zda bude nutná explicitní reakce při každém vyčerpání objemového limitu), nebo zda se jedno rozhodnutí uživatele použije automaticky i v dalších případech vyčerpání).

Pokud jde o druhou („menší“) změnu, ta by měla spočívat v tom, že v případě několika konkrétních tarifů s relativně malými objemy dat (konkrétně: Internet v mobilu na den, Twist Internet v mobilu na týden, tarif S námi v sítích a S námi v síti, včetně variant bez závazku u posledních dvou) by v okamžiku vyčerpání objemového limitu varianta „pokračovat se sníženou rychlostí“ již nepřipadala v úvahu. Dokumentuje to ostatně i screenshot, přidaný k předchozímu článku zde na Lupě:

Jak ale zaznělo již v předchozím článku, i tento screenshot je poněkud „nekonzistentní“: naznačuje totiž, že obecně (ale nikoli pro konkrétní tarif daného uživatele) by se po vyčerpání objemového limitu mělo automaticky pokračovat („být on-line“) sníženou rychlostí. Což se zdá být ve sporu s předchozím obrázkem i dalšími dostupnými informace o „velké“ změně, které očekávají explicitní reakci uživatele.

Jak to hodnotím?

Pokud jde o celkové hodnocení výše popisovaných skutečností, pak zde jsem v poněkud „citlivé“ situaci: tento článek píší ještě jako nezávislý novinář. Tedy jako někdo, kdo vyjadřuje pouze své vlastní názory, a může se pouštět i do spekulací (pokud jsou jako takové náležitě označeny). Nicméně tento můj statut se může brzy změnit.

Přesto si dovolím vyjádřit svůj názor na celou kauzu: T-Mobile popisovanými změnami neporušil ani nepřekročil své smluvní podmínky. Má je totiž „šikovně napsané“, a tak je ani nemusel nijak měnit. Jenže vztahy operátorů se zákazníky nezahrnují jen smluvní podmínky, včetně ceníků a další dokumentace. Zahrnují i to, co a jak operátor deklaruje jinde, například na svém webu, v reklamách apod., a také způsob, jak jeho služby fungují a jak on sám jedná s celou veřejností, včetně svých zákazníků. A zde už jeho postup v popisované kauze za korektní rozhodně nepovažuji.

Co mi vadí, je i samotný způsob informování o změnách, který jsem si dovolil označit výše jako „pokoutný“. Jeho důsledkem může být i to, že média ne vždy dokázala správně vyhodnotit to, co a jak se vlastně mění (což ostatně může být i případ tohoto článku). Některá média se například soustředila jen na onu „menší“ změnu, která se týká pouze tarifů s malými objemy dat (do 50 MB), a nedocenila „velkou“ změnu, která se týká všech tarifů (kromě „Internetu bez drátu“).

Skoro mi to přijde – a zde skutečně již pouze spekuluji – jako kdyby T-Mobile zvolil taktiku „odvedení pozornosti“ směrem k menšímu, ale mediálně viditelnějšímu a „žhavějšímu“ problému. Aby posléze, po vlně mediální kritiky, mohl ustoupit a „menší“ změnu obětovat. Média by jásala, a operátor by dosáhl svého – prosadil by to, o co mu skutečně šlo.

Ale znovu zdůrazňuji: toto je pouhá spekulace.