Nezavírejte si dveře před přenositelností!

Nejpozději do 15. ledna 2006 by mobilní operátoři měli zavést přenositelnost čísel ve svých sítích. Co takováto možnost přinese, ocení snad každý, kdo kdy měnil číslo svého mobilu - kolika lidem musel znovu a znovu opakovat, že už nemá to staré číslo, na které byli všichni zvyklí mu volat. Nebo těch nových vizitek, hlavičkových papírů a dalších změn. Možná by byl na místě i malý update známého pořekadla o vyhoření a stěhování: že je lepší dvakrát vyhořet, než jednou měnit číslo svého mobilu.

Jenže: ono to není zase až tak jednoznačné. Snad každý asi bude souhlasit s tím, že měnit číslo svého mobilu je nepříjemné, otravné, pracné, nákladné atd. Jenže jak moc je to pro koho citelné? Třeba pro samotářského soukromníka, který mobil moc nepoužívá, to určitě nebude tak nepříjemné, jako pro zavedenou firmu, která má spoustu partnerů a zákazníků, a všichni jsou "naučeni" na její mobilní čísla.

Pak je ale také velmi nesnadné odhadnout, jak moc změna čísla brání eventuelní změně operátora. Tedy jak velkou bariéru představuje pro ty zákazníky, kteří by chtěli změnit svého mobilního operátora, ale dosud tak neučinili právě kvůli tomu, že nechtěli měnit své dosavadní mobilní číslo, resp. čísla.

Jaký bude zájem?

Velkou neznámou je to pochopitelně i pro mobilní operátory, kteří vědí že přenositelnost čísel v jejich sítích už doslova klepe na dveře, a oni se na ni musí připravit. A to nejen technicky a administrativně, aby to vůbec fungovalo, ale i "obchodně". Součástí této přípravy jsou pochopitelně i odhady toho, jak bude možnost přenositelnosti čísel v mobilních sítích využívána. A zde se jednotliví operátoři dost podstatně liší.

Například Eurotel opakovaně prezentoval odhad, že přenositelnost využijí 2 až 3 procenta zákazníků ročně. Vzhledem k počtům zákazníků, kteří mění operátora tak jako tak (i bez přenositelnosti) by to pak byla spíše marginální záležitost. Například právě Eurotel si v únoru 2004 pochvaloval, jak je na tom dobře s věrností svých zákazníků, když jich od něj odchází ročně jen asi 10 procent!! Pravdou je, že jde skutečně o nízké číslo, a běžné odhady tzv. churn-u (roční míry "migrace zákazníků" mezi operátory) dosahují třeba i 20 procent.

Úplně jiný odhad ale prezentoval Oskar/Vodafone. Ten si nechal udělat studii, od společnosti Millward Brown, a z ní mu vyšlo, že o přechodu k jinému operátorovi, po zavedení přenositelnosti i v mobilních sítích, uvažuje dokonce polovina firemních zákazníků! A to jsou pro mobilní operátory ti nejlukrativnější zákazníci!

Jak se chovají operátoři?

S očekáváním většího (či menšího) zájmu o využití přenositelnosti, a s ní i o migraci mezi operátory, pochopitelně souvisí i marketingové aktivity jednotlivých mobilních operátorů. Ty jsou v této situaci naprosto zákonité:

• z jedné strany se operátoři snaží otevírat svou náruč co nejvíce dokořán, pokud jde o přilákání nových zákazníků
• z druhé strany se snaží o co nejpevnější sevření toho zákazníka, kterého už mají, aby jim nepřeběhl k jinému operátorovi.

Na tomto samotném chování není asi nic špatného. Otázkou ovšem je konkrétní způsob realizace. Operátor ve svých reklamních kampaních vždy nastavuje svou vlídnou tvář a zdůrazňuje svou otevřenou náruč. Rád a ochotně popisuje to, co nabízí a je ochoten dát. Třeba nějaký levnější (dotovaný) telefon, nebo výhodnější volání po určitou dobu. To vše pak ve svých reklamních kampaních opakuje stále dokola a dokola.

Ale jak je to s příslovečnou druhou stranou mince? Je vždy zákazník informován také o tom, co od něj bude mobilní operátor požadovat? Jaké konkrétní podmínky, závazky a další povinnosti jsou spojeny s tím, co mu operátor nabízí? A jak moc bude takovýto zákazník omezen ve svém dalším rozhodování, pokud na nabídku operátora přistoupí? Má vždy zákazník k dispozici všechny údaje a podklady k tomu, aby mohl zvážit všechna pro a proti, a posoudit skutečnou výhodnost konkrétní nabídky konkrétního operátora? Samozřejmě pokud o to má zájem, a nerozhoduje se pouze podle povrchních a stereotypních reklamních sloganů.

Tady asi nelze říci, že by operátoři nějak utajovali detailní podmínky svých nabídek. Ani dost dobře nemohou, protože jinak by si na ně došlápnul regulátor. Ale ono mnohdy stačí zakrýt vše pod tlustý nános "marketingového příkrovu", a ještě okořenit komplikovanými a neprůhlednými formulacemi v příslušných smluvních dokumentech. Má pak zákazník, resp. spotřebitel šanci se v tom náležitě vyznat, pokud zrovna není odborník na telekomunikace a právník v jedné osobě?

SOS varuje spotřebitele

Zpět ale k samotné mobilní přenositelnosti. Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) minulý týden považovalo za potřebné vydat tiskovou zprávu, varující spotřebitele před úskalími různých předvánočních nabídek mobilních operátorů, a to zejména v souvislosti s blížící se přenositelností v mobilních sítích. Jak SOS konkrétně uvádí,

Vánoční nabídky operátorů lákají spotřebitele na nižší ceny, minuty zdarma, levné telefony či dárky. Akční nabídky jsou však obvykle podmíněny závazkem využívání služeb na dobu určitou, často i se smluvním závazkem minimální fakturované částky.

Ovšem pokud se zákazník uváže na dobu určitou, mobilní operátoři ho už jen tak snadno "nepustí". Nemohou mu sice bránit v tom, aby přenositelnost využil a odešel k jinému operátorovi i se svým stávajícím číslem. Mohou po něm ale požadovat konkrétní vyrovnání, za to že svůj smluvní vztah či jiný závazek na dobu určitou ukončil předčasně. Na tom by také samo o sobě nebylo nic nekorektního - ani zákazník by neměl mít možnost odejít "jen tak" aniž by vyrovnal své existující závazky.

Problémem je ale výše konkrétního vyrovnání, které mobilní operátoři požadují. A právě na to sdružení SOS upozorňuje spotřebitele. Mobilní operátoři si totiž do svých všeobecných podmínek dali hodně přísné požadavky. Takové, které činí předčasné ukončení smluvního vztahu a následné využití přenositelnosti (po ekonomické stránce) pro zákazníka nevýhodným:

Pokud se totiž spotřebitelé upíší na delší dobu, nebude pro ně většinou ekonomicky výhodné využít přenositelnosti čísla.

Toho zákazníka, resp. spotřebitele, který by chtěl předčasně ukončit svůj úvazek na dobu určitou, mobilní operátoři nutí uhradit plnou cenu sjednaných služeb (měsíční paušál, resp. minimální fakturovanou částku), nebo alespoň vysoké smluvní pokuty, a to za tolik měsíců, kolik jich zbývá do vypršení původního smluvního vztahu. Takže pro operátora je to dokonce ještě výhodnější, protože zákazník mu tak jako tak zaplatí to, co by mu zaplatil kdyby neodcházel - ale operátor mu za to už ani nemusí poskytovat příslušné služby. Právě na to SOS upozorňuje:

Ve všeobecných smluvních podmínkách společností T-Mobile, Eurotel Praha i Oskar Vodafone jsou totiž vždy uvedeny smluvní pokuty, které jsou splatné v případě předčasného ukončení smlouvy. Na Sdružení obrany spotřebitelů ČR se obrací spotřebitelé, kteří považují za nekorektní výši smluvních pokut např. ve výši plných paušálů, přestože zákazník nečerpá ani volné minuty obsažené v paušálu a tím šetří operátorovi náklady. Obdobně spotřebitelé považují za neférový přístup povinnost doplatit celkový rozdíl do plné ceny přístroje v situaci, kdy do splnění časového závazku zbývá např. jediný měsíc.

Co s tím?

V současné situaci, kdy do zavedení mobilní přenositelnosti zbývá méně jak dva měsíce, asi nelze doufat v nějakou zásadnější změnu operátory nastavených podmínek. Takže asi jediné, co lze v této situaci doporučit zákazníkům, resp. spotřebitelům, je obezřetnost a uvážlivost, podpořená korektním informováním o skutečném stavu věcí:

"SOS doporučuje spotřebitelům, aby uzavření dlouhodobé smlouvy pečlivě zvážili. Měli by se vždy detailně seznámit s podmínkami, za kterých lze závazek zrušit a především s konkrétními finančními sankcemi ze strany mobilních operátorů. Smluvní pokuta může být totiž až několikanásobně vyšší než sleva, kterou spotřebitel získá. Spotřebitel se tak může fakticky připravit o možnost přenosu čísla k jinému operátorovi, který by třeba nabídl celkově výhodnější podmínky."

Myslete na to, až zase uslyšíte nějaké to neodbytné reklamní vábení.