Přehled trhu hlasových služeb

Nabídka hlasových služeb na tuzemském trhu je v dnešní době již dosti široká, ale přesto se neustále mění. Popsat ji v celé šíři v jednom článku je prakticky nemožné. Proto se zde soustředíme na nejvýznamnější trendy na trhu hlasových služeb.

Původně, do nástupu mobilních sítí, byly hlasové služby poskytovány výhradně prostřednictvím pevných sítích. Dnes jsou hlasové služby nabízeny dokonce již ve třech druzích sítí:

• pevných
• mobilních
• datových (v podobě tzv. IP-telefonie, VOIP atd.)

Mobilní sítě přitom již předstihly sítě pevné jak co do objemu provolaných minut, tak zřejmě i co do inkasovaných výnosů. Za rok 2003 lze odhadnout objem provozu v pevných sítích na cca 6,6 miliardy (tzv. odchozích minut, po odečtení dial-upu, bylo v síti Českého Telecomu 5,131 mld, a příchozích minut, ze sítí jiných operátorů, bylo 1,5 mld.). V mobilních sítí však bylo v roce 2003 provoláno více než 7,5 miliardy minut - v síti Eurotelu to bylo 4,215 mld. minut, a v síti T-Mobile 3,566 mld. Určitá část těchto objemů jistě připadá na hovory vedoucí z jedné sítě do druhé - ale na druhou stranu zde nejsou vůbec započítány minuty provolané v síti Českého Mobilu, který jejich objem nezveřejnil.

Pro objemy hovorů, které byly realizovány v datových sítích (v rámci IP telefonie), nejsou dosud k dispozici ani žádné oficiální údaje, ale ani odhady. Lze pouze spekulovat o tom, zda je jich nevýznamně málo, nebo zda již začínají významně ukrajovat provozu v pevných a mobilních sítích.

V pevných sítích je celkový trend takový, že objemy provolaných "hlasových" minut celkově klesají. Platí to především pro pevnou síť Českého Telecomu, přes kterou prochází stále drtivá většina všech "pevných" hovorů. Konkrétní situaci ukazuje následující obrázek s kvartálními objemy hlasového provozu (v miliardách "odchozích" minut v síti ČTc, po odečtení tzv. dial-upu).

Kvartální objemy hlasového provozu v síti Českého Telecomu

Další obrázek ukazuje rozložení hovorů v sítí Českého Telecomu, na místní a meziměstské, hovory do zahraničí a hovory do mobilních sítí, a to za poslední tři roky a polovinu roku 2004.

Rozložení hovorů v síti Českého Telecomu od roku 2001

Největší pokles hovorů je patrný u meziměstských hovorů, a dále pak u hovorů místních. Vysvětlení tohoto trendu je zřejmé, a podílí se na něm především dva faktory: pokračující odliv uživatelů a jejich hovorů z pevné sítě do mobilních sítí, a pak vliv konkurence v pevné síti (zejména nabídka alternativních operátorů, poskytovaná skrze volbu operátora).

Český Telecom reaguje na současný trend snahou o jiné vyvážení poměru mezi fixní částí svých výnosů (měsíčních paušálů za hlavní telefonní stanice) a jejich variabilní složkou (hovorným). Snaží se zvyšovat měsíční paušály a naopak snižovat hovorné, čímž současně zmenšuje prostor pro svou konkurenci. To je dobře patrné například na jeho nejnovějších cenových programech Telefon Universal, které v poslední době velmi propaguje.

Stejným směrem jdou i jeho nové cenové programy a balíčky Víkend a Volno - zákazníkovi, který je ochoten zaplatit ještě více na fixní složce, za to Telecom nabízí ještě více služeb již v této základní (fixní, paušální) ceně. Zde konkrétně jde o neomezený počet jednotlivých hovorů do délky 30 minut, v době víkendu či mimo špičku. V této době je tedy variabilní složka (hovorné) již zcela eliminována, ve prospěch složky fixní. Má to současně i motivační efekt pro zákazníky, kteří nejsou minutovou tarifikací tlačeni k tomu, aby zkracovali svého hovory.

Také méně volající zákazníky z řad domácností se Český Telecom snaží převést na nové a neregulované cenové programy. Tarify s nejnižší fixní složkou (regulované HOME MINI a HOME ZERO, a také HOME STANDARD) již aktivně nenabízí, a místo toho zákazníkům doporučuje neregulované cenové programy řady Telefon. Jejich fixní složka přitom začíná na úrovni, na které naopak končí regulované tarify. Nejvyšší regulovaný tarif HOME STANDARD má stejnou výši fixní složky (měsíčního paušálu) jako nejlacinější neregulovaný tarif Telefon 70.

Všechny nižší cenové programy (tarify) řady Telefon (kromě nejvyšších tarifů Telefon Universal) pak mají také volný kredit, který je alternativními operátory hlasitě kritizován jako opatření, bránící skutečné konkurenci v hlasových službách (skrze volbu operátora). Již delší dobu je otázka volných kreditů šetřena Úřadem pro hospodářskou soutěž (ÚOHS), kterýž ale dosud nerozhodl.

Vzhledem k poměru mezi výši propojovacích poplatků a hladinou koncových cen mají alternativní operátoři relativně největší prostor pro konkurování Českému Telecomu u meziměstských hovorů a hovorů do zahraničí. Naproti tomu u místních hovorů je takovýto prostor nejmenší. Přesto se alternativní operátoři snaží "stáhnout" na sebe co největší objemy hovorů, a to včetně místních.

Dnes za tímto účelem volí různé strategie, lišící se jak podle "velikosti" zákazníka, tak i podle jeho vázanosti na vlastní vybavení (zejména na pobočkové telefonní ústředny). V zásadě stejné strategie a postupy vůči firemním zákazníkům přitom volí i Český Telecom.

Větším firemním zákazníkům mohou alternativní operátoři ( i Český Telecom, ale stejně tak i mobilní operátoři) nabídnout přímé připojení jejich pobočkových telefonních ústředen ke své síti. To pak znamená, že přes síť alternativního operátora prochází jak všechny typy odchozích hovorů, tak i všechny hovory příchozí. Jde o služby, které nabízí prakticky všichni významní operátoři, a většinou mají tyto služby ve svém názvu charakteristické "Direct" - například "Business Call Direct" u Aliatelu, "Direct Call" u Tiscali, případně "GTS přímé připojení". Jednou z mála terminologických výjimek je služba Bluetone Voice Českých radiokomunikací, která nemá v názvu ani anglické "direct", ani jeho český ekvivalent.

Firemní zákazník, který byl dříve se svou ústřednou připojen k síti ČTc, může od alternativního operátora dostat nová telefonní čísla pro příchozí hovory, z rozsahu čísel které dostal přidělené příslušný alternativní operátor. Díky přenositelnosti čísel (v pevných sítích) si ale může ponechat svá dosavadní čísla, což je pro něj často velmi důležité a významné.

Celkově je ale segment velkých firemních zákazníků již značně "obsazen", a proto všichni operátoři hledají cesty, jak zatraktivnit svou nabídku a rozšířit ji i do dalších segmentů, zejména směrem k "menším" zákazníkům, kterých je více a kde ještě není tak velká konkurence.

Čím dál tím častější strategií vůči firemním zákazníkům je kombinovat hlasové služby se službami datovými a internetovými. Výhodou je možnost společného technického řešení (jedné platformy, většinou datové) pro poskytování všech tří služeb, ale hlavně pak možnost generovat určité výnosy alespoň na jedné službě, s možností poskytovat ostatní služby již bez zisku, resp. jen za režijní cenu.

Vůči menším zákazníkům se tato strategie projevuje hlavně kombinováním jinak samostatných hlasových a internetových služeb - nejčastěji ADSL a hlasových služeb skrze volbu operátora. Koncový zákazník tak může dosáhnout relativně nízké ceny ADSL, ovšem za podmínky že se zaváže k určitému minimálnímu odběru hlasových služeb. Obdobnou, byť formálně opačnou kombinaci nabízí i Český Telecom, když každému kdo má na své pevné lince zřízeno ADSL (ne nutně od ČTc) nabízí hlasový tarif Universal za výhodnější cenu (za 279 Kč bez DPH, místo za standardních 495 Kč měsíčně).

Tzv. integrované služby jsou určeny spíše větším firemním zákazníkům, pro které se vyplatí realizovat samostatné přímé připojení. Aby se ale vyplatilo, je využíváno pro poskytování více služeb současně (hlasových, datových a internetových). Fungování této společné přípojky bývá nejčastěji postaveno na "datovém základě" (nejčastěji na protokolu IP), s tím že hlasové služby jsou realizovány na bázi "Voice over IP" (VOIP, resp. IP telefonie).

Zajímavým trendem, který se prosazuje zejména u integrovaných služeb s jednotnou "datovou" přípojkou, je virtualizace telefonních ústředen. Dříve si větší firemní zákazníci pořizovali a provozovali vlastní pobočkové telefonní ústředny (PBX), které připojovali pomocí patřičně dimenzovaných "hlasových" přípojek k síti svého operátora. Vyplatilo se to až od určitého počtu telefonů a linek výše.

Dnes není pořízení vlastní ústředny nutné, protože díky IP telefonii a "datovým" přípojkám je možné, aby zákazník použil IP telefony (telefony uzpůsobené k použití v datové síti), ty připojil ke své lokální síti, a skrze datovou přípojku ke svému operátorovi je napojil na IP ústřednu, kterou provozuje příslušný operátor. Tato IP ústředna, kterou zákazník nevlastní ale pouze používá, mu pak může poskytovat stejný (či spíše ještě větší) komfort a rozsah funkcí než skutečná pobočková telefonní ústředna. Zákazník tak má k dispozici "virtuální ústřednu", do které nemusí nic investovat (to udělal již jeho operátor). Výhodou je i to, že služby "virtuální ústředny" mohou využívat i menší zákazníci, kterým by se jinak nevyplatilo pořizovat si plnohodnotnou telefonní ústřednu. Další významnou předností je lineární škálování - telefony lze přidávat i po jednom, zatímco upgrade ústředen byl značně komplikovanou a "nelineární" záležitostí.

Příklad služeb, které popsané možnosti nabízí na našem trhu, jsou služby viphone (od společnosti Unient Communications) a Contactel Forum. Služba viphone je přitom více zaměřena na hlasové služby jako takové, zatímco Contactel Forum je klasickou integrovanou službou a nabízí současně i datové a internetové služby.

Trend k virtualizaci se v oblasti hlasových služeb projevuje ještě dalším způsobem: nabídkou virtuálních privátních sítí, alias VPN.

Síť VPN je řešení, které svým uživatelům vytváří iluzi vlastní telekomunikační sítě, ve které si mohou uživatelé sami definovat číslovací plán (přidělovat zkrácená čísla pro volání), rozhodovat o tom, kdo bude do VPN zapojen a kdo nikoli, a především si mohou sami definovat nejrůznější pravidla ohledně používání své (virtuální) privátní sítě. Například firma, provozující hlasovou VPN, si může sama určovat, kdy a kam mají její zaměstnanci právo volat, kam mají být přesměrovány hovory při nezastižení příjemce atd. Stejně tam má uživatel sítě VPN větší možnosti přehledu o uskutečněných hovorech, a může například snáze řešit otázku soukromých hovorů svých zaměstnanců.

Sítě VPN také umožňují zavést specifické zpoplatnění pro hovory v rámci virtuální privátní sítě. Mobilní operátoři, kteří běžně nabízí různé varianty sítí VPN pro své firemní zákazníky, dokonce začali nabízet i možnost paušálního zpoplatnění hovorů v rámci VPN (prezentovanou jako volání zdarma, fakticky ale za paušální poplatek).

Sítě VPN, v právě naznačeném smyslu (s možností vlastního zkráceného číslování, nastavování různých omezení apod.), dokáží nabídnout i provozovatelé služeb na bázi IP telefonie, díky tomu že jejich ústředny jsou realizovány na počítačové bázi a mají širokou škálu schopností. U operátorů provozujících pevnou síť záleží na schopnostech jejich ústředen (například Český Telecom nabízí svým firemním zákazníkům hlasovou VPN pod názvem TeamNet).

Pro "menší zákazníky" (domácnosti, malé firmy) nabízí operátoři místo "plnohodnotných" hlasových VPN alespoň jejich náhražku, umožňující především specifickou tarifikaci hovorů. Uživatelé si mohou zvolit několik telefonních čísel, které budou tvořit "skupinu", v rámci které si mohou volat za jinou (typicky nižší) cenu než při volání na jiná čísla. U mobilních operátorů jde o služby typu "Moje jednička", "Moje rodina" či "Moji Nej" (u Oskara), či Eurotel Star, a u Českého Telecomu o službu PřáTelé.

Zajímavým problémem, na jehož vyřešení náš trh s hlasovými službami teprve čeká, je zpoplatnění hovorů na čísla, přenesená (skrze mechanismus přenositelnosti čísel) k jinému operátorovi, než kterému číslo původně patřilo. Nejde přitom o problém na straně operátorů, ale o problém na straně volajícího zákazníka. Ten je totiž zvyklý odvozovat očekávanou cenu hovoru z volaného čísla - podle něj pozná např. to, zda jde o hovor v rámci stejné mobilní sítě, nebo zda jde o hovor do jiné mobilní sítě. V rámci pevných sítí tento problém dosud prakticky nenastal, protože Český Telecom nerozlišuje hovorné podle toho, zda se volá do jeho sítě či sítě jiného operátora (a většina přenesených čísel byla přenesena ze sítě ČTc do sítě některého z alternativních operátorů). Problém by ale mohl vyvstat, jakmile bude zavedena přenositelnost v rámci mobilních sítí. Zde se totiž mohou tarify pro volání v rámci sítě a mezi sítěmi dosti výrazně lišit (i několikanásobně).

Možná řešení se rýsují dvě. První spočívá v tom, že před spojením hovoru na přenesené číslo by byl volající informován (automatickou hláškou) o tom, že jde o hovor na přesměrované číslo a kolik jej bude stát. Druhou možností je to, aby operátoři sjednotili hovorné tak, aby nebyl rozdíl mezi voláním v rámci vlastní sítě a do jiné sítě. Dnes ještě není jasné, jaké řešení nakonec převládne - ale někteří mobilní operátoři již začali pracovat na druhé variantě. Český Mobil nedávno představil své nové tarify Naplno, které nerozlišují mezi cílovou sítí. Také T-Mobile nedávno představil novou řadu tarifů, z nich ty vyšší také nerozlišují mezi cílovou sítí a aplikují jednotné hovorné.