Hotline
Stará počítačová moudrost praví, že když je opravdu nejhůř, když selhávají veškeré standardní postupy, jako přístup zdravým selským rozumem, konzultace s přítomnými kolegy, různé experimentování apod., a když už člověk opravdu neví kudy kam a jeho trpělivost je u konce - tak teprve pak nastává ten správný okamžik pro to nejkrajnější možné řešení: podívat se do manuálu.
Co jsou platné všechny dobře míněné rady o tom, že by tomu mělo být spíše naopak - že manuály, návody a nejrůznější příručky je vhodné číst nejdříve, nebo je alespoň průběžně konzultovat. Praxe dává za pravdu spíše tomu, že manuály jsou opravdu jen tou nejzazší možností ...
O důvodech by bylo možné dlouze polemizovat: například zdaleka ne každý uživatel je ochoten začít se prohrabovat stohem manuálů pokaždé, kdy mu něco není jasné. Zdaleka ne každý manuál umožňuje snadno a rychle najít požadovanou informaci, a pokud ano, ještě zdaleka nemusí tuto informaci podávat takovým způsobem, aby ji uživatel dokázal také správně interpretovat. Pravda je, že různí uživatelé mají různé vědomosti o příslušné problematice, že někomu stačí jen naznačit, zatímco jinému je třeba podat vše po lopatě. Autoři manuálů to opravdu nemají snadné, mají-li se zavděčit opravdu všem. Někteří zřejmě tuší, že to nejspíše není vůbec možné, a tak se o to raději ani nepokouší.
Naštěstí se v poslední době prosazuje ještě i jiná cesta. Tou je možnost přímé konzultace uživatele s živým člověkem - odborníkem na danou problematiku, či spíše na daný produkt, se kterým uživatel právě "zápasí". Tohoto odborníka (resp. skupinu odborníků) zaměstnává ten, kdo určitý produkt (softwarový i hardwarový) vyrábí či prodává a možnost konzultace nabízí svým zákazníkům jako doplňkovou službu. Konkrétní formou konzultace pak nejčastěji bývá telefonní rozhovor: výrobce, resp. prodávající vyčlení či nově zřídí telefonní linku, k telefonnímu přístroji na jejím konci posadí příslušného odborníka a svým zákazníkům oznámí, na které telefonní číslo mu mohou se svými dotazy volat. Tak vzniká služba, které se říká horká linka (hot line). Jsou ovšem možné i jiné formy - například stanice BBS, adresa v rámci elektronické pošty, či alespoň číslo faxového přístroje, na které mohou uživatelé posílat své dotazy v písemné formě.
Horká linka je ovšem zdaleka nejoblíbenější formou, protože k telefonu má možnost se dostat skutečně každý, zatímco například k elektronické poště či stanici BBS již nemusí mít všichni přístup. Horká linka má navíc obrovskou přednost v tom, že je interaktivní. Pokud na jejím konci sedí odborně zdatný a dostatečně trpělivý člověk, dokáže z volajícího postupnými dotazy "vytáhnout" skutečnou příčinu jeho problému a správně mu poradit.
Horké linky mohou být v provozu jen někdy (například jen v běžnou pracovní dobu), nebo také trvale, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Mohou být službou bezplatnou, nebo naopak placenou (např. podle počtu konzultací, podle jejich délky apod.). Mohou být otevřeny pro kohokoli, kdo zavolá, ale častěji jsou určeny jen "skutečným" zákazníkům, kteří se musí nějak věrohodně prokázat (například znalostí licenčního či výrobního čísla zakoupeného produktu apod.). Horká linka samozřejmě může být prostředkem, kterým zákazníci mohou zpětně informovat výrobce (prodejce) o tom, že v jeho výrobku jsou závady či chyby. V drtivé většině případů ale horké linky řeší spíše situace, kdy chyba je na straně uživatele - uživatel neví, jak postupovat, aby dosáhl kýženého efektu, nebo naopak potřebuje napravit to, čeho již omylem dosáhl.