Novelou za důstojnější podmínky pro zákazníky a korektnější chování operátorů

Původně navrhovaná opatření byla k operátorům velmi tvrdá. Nakonec byla notně zeslabena, ale i tak zůstalo dost na významnou změnu dosavadních poměrů.

Minulý týden prošla třetím čtením v Poslanecké sněmovně poslanecká novela zákona o elektronických komunikacích, pocházející z dílny skupiny poslanců (v čele s poslancem Janem Husákem za TOP 09, předsedou sněmovního podvýboru pro elektronické komunikace a ICT průmysl). Jejím deklarovaným cílem je „lépe ochránit zákazníky před nekalými praktikami mobilních operátorů“, a to konkrétně ve třech oblastech:

• při sjednávání smluv „na dálku“
• při automatickém obnovování smluv
• u smluvních pokut (při nedodržení časového úvazku)

Řešení, která původní verze poslaneckého návrhu požadovala, byla poměrně radikální a dala by se shrnout takto:

• při sjednávání smluv „na dálku“ by zákazníkovi musely být poskytnuty všechny informace písemně, a to dopředu
• automatické obnovování smluv by bylo možné jen na principu opt-in (tj. zákazník by musel odsouhlasit prodloužení)
• žádné smluvní pokuty by nesměly existovat

Jistě není těžké si představit, jak asi tyto návrhy vnímali operátoři, a to nejenom ti mobilní (protože příslušné návrhy nejsou omezeny jen na mobilní operátory, ale týkají se obecně všech operátorů a poskytovatelů veřejných služeb elektronických komunikací). Nejspíše tedy došlo k nejrůznějším “konzultacím“ (rozuměj: lobbyingu) a v jejich důsledku i k tomu, že v březnu Hospodářský výbor svým usnesením doporučil návrh zamítnout.

Jenže pak přišly komplexní pozměňovací návrhy (zejména ten od samotného poslance Jana Husáka), které přísnost navrhovaných opatření významně snížily – a díky nim již byla celá novela ve třetím čtení minulý týden Poslaneckou sněmovnou vcelku bez problémů přijata. Nyní je na cestě do Senátu, a pokud ten ji schválí, nabyla by účinnosti 15 dnů po svém vyhlášení ve Sbírce zákonů.

Podívejme se nyní již podrobněji na to, jaká úprava nakonec prošla Poslaneckou sněmovnou.

Sjednávání smluv na dálku

Při sjednávání smluv na dálku (tedy třeba po telefonu) je problém v tom, že přemlouvaný potenciální zákazník nemá, či nemusí mít k dispozici všechny podstatné informace týkající se smluvního vztahu, do kterého je právě „tlačen“. A mnohdy se spoléhá jen na to, co mu „přemlouvající“ řekne. Což nemusí být zdaleka vše, co je pro nabízený produkt či službu podstatné, a může to být všelijak „marketingově přibarvené“.

Původně navrhovaný princip byl takový, že přemlouvaný zákazník musí dostat vše podstatné písemně a předem, ještě před uzavřením smluvního vztahu. Pak by to (podle mého názoru) muselo fungovat „nadvakrát“: poprvé by si nabízející strana musela vyžádat souhlas se zasláním písemných informací o nabízené službě (což znamená buď v listinné podobě, alias „na papíře“, nebo v elektronické podobě). Teprve pak, napodruhé, by musela znovu oslovit zákazníka a pouze následně by (při jeho souhlasu) mohla být smlouva uzavřena.

No, na jedné straně by to určitě odstranilo alespoň část  „nedorozumění“ při uzavírání takovýchto smluv. Na druhou stranu „výtěžnost“ takovéhoto způsob oslovování nových zákazníků by asi o dost klesla.

Nakonec se ale, díky pozměňovacímu návrhu, prosadil jiný princip: informace mohou být poskytnuty dodatečně (opět písemně, v listinné či elektronické podobě), až po uzavření smluvního vztahu, ale teprve od jejich poskytnutí běží 14-denní zákonná lhůta, kterou má zákazník na to, aby od takto uzavřené smlouvy odstoupil (viz §53/7 aktuálně platného občanského zákoníku).  

Přitom rozsah informací, o kterých je zde řeč, je poměrně obsáhlý a definuje jej §63/1 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích.  Kromě „obvyklých“ věcí, jako jsou různé Obchodní, Všeobecné a další podmínky, zde najdeme třeba i takové věci, jako je minimální nabízená a zaručená kvalita služby, či pravidla řízení provozu (chránící před zahlcením sítě) atd.

Automatické prodlužování smluv

Možnost automatického prodlužování smluv na dobu určitou může být poměrně účinnou „pastí“ na zákazníky, kteří si takovéhoto mechanismu nejsou vědomi. Hezkým příkladem bylo nedávné vydání pořadu Otázky Václava Moravce (konkrétně jeho druhá část dne 28.4.2013), kde ředitel divize Marketing české Telefóniky Jiří Dvorjančanský tvrdil, že u Telefóniky dochází k automatickému prodlužování smluv na dobu určitou jen s explicitním souhlasem zákazníka:

My máme povinnost zákazníka informovat dopředu, takže každý zákazník, který má prodlužovat smlouvu je kontaktován a pokud nezazní jeho souhlas s prodloužením smlouvy, tak tu smlouvu nemůžeme prodloužit.

Na upřesňující dotaz moderátora, zda tomu tak bylo i v minulosti, zazněla odpověď, že ano:

Tato praktika je funkční od uvedení tarifů NEON, které jsme uvedli před 3 lety, takže už je to nějaký čas.

Přitom sám moderátor Václav Moravec v pořadu popsal vlastní, přesně opačnou zkušenost, právě s Telefónikou.  A přitakal mu i další host ve studiu, Vladimír Mlynář (za PPF).

Vysvětlení přitom může poměrně jednoduché a naznačuje, že situace je v praxi ještě složitější: Telefónika má ve svých Všeobecných podmínkách smlouvy pouze na dobu neurčitou. Pokud si potřebuje zákazníka „uvázat“ na určitou konkrétní dobu, řeší to formou smluvního vztahu, který označuje jako „závazek“, a nikoli jako „smlouvu“. Takže jak pro dřívější tarify O2 NEON, tak pro nynější tarify FREE platí (viz ceník):

Tarify jsou poskytovány v režimu Speciální nabídky zvýhodněného tarifu podmíněné závazkem řádně užívat tarif z tarifní řady FREE po dobu 24 měsíců. Vždy po uplynutí doby 24 měsíců se závazek automaticky prodlužuje o stejnou dobu, účastník má však právo toto automatické prodloužení do budoucna kdykoli odmítnout.

Nejsa právník, netroufám si dovozovat, nakolik je takovéto řešení (se smlouvami a závazky) možné a přípustné. Podle mých informací to už ale posuzuje ČTÚ.

Zpět ale k novele: ta původně navrhovala, aby to bylo tak, jak to v Otázkách Václava Moravce prezentoval zástupce Telefóniky. Tedy na principu opt-in, neboli s prodloužením jen na základě souhlasu zákazníka. Nakonec se ale prosadil pozměňovací návrh, který přeci jen ponechává stávající princip opt-out, neboli „možnost vystoupit“: zákazník má právo sdělit, že si již nepřeje další automatické prodloužení. A operátor má povinnost ho včas informovat o možnosti prodlužení odmítnout:

Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajišťující veřejnou komunikační síť je povinen informovat účastníka způsobem, který si zvolil pro zasílání vyúčtování, a to nejdříve 3 měsíce a nejpozději 1 měsíc před uplynutím účinnosti smlouvy obsahující ujednání o automatickém prodloužení smlouvy, o možnosti a způsobu, jak ukončit smlouvu.

Jestlipak se ale takovéto ustanovení, týkající se smluv, bude vztahovat i na „závazky“?

Smluvní pokuty

Smluvní pokuty jsou asi nejúčinnějším nástrojem, kterým si operátoři uvazují své zákazníky na určité konkrétní časové období. Na jedné straně to má svou logiku: pokud zákazníkovi poskytnou určité zvýhodnění, potřebují mít dostatečnou záruku toho, že jim zákazník „vydrží“. Jenže nic by se nemělo přehánět: dnes je běžná praxe taková, že když zákazník chce svůj závazek předčasně ukončit, musí zaplatit v plné výši vše, co by tak jako tak do konce svého úvazku měl zaplatit. Ovšem s tím, že operátor mu už žádné služby neposkytuje, a tudíž nemá ani odpovídající náklady. Takže místo běžné marže je jeho ziskem najednou celý výnos.

Popisovaná novela chtěla celou problematiku nejprve řešit hodně radikálně ustanovením, že žádné smluvní pokuty (za předčasné ukončení úvazku) nejsou přípustné. To je (podle mého názoru) ale také extrém, stejně jako požadování plné výše.

Nakonec se prosadil pozměňovací návrh, který zavádí následující princip:

1. u koncových zařízení (např. dotovaných telefonů) se doplácí zbytek ceny
2. u (již neposkytovaných) služeb se doplácí nejvýše pětina původní výše. Tj. nejvýše pětina měsíčního paušálu či jednaného minimálního plnění, krát zbývající počet měsíců.

To už mi osobně přijde vcelku racionální: za služby, které operátor již neposkytuje, neinkasuje jejich plnou cenu, ale jen část (která by měla být nějak souměřitelná s jeho marží).

A jak je to dnes v praxi u našich mobilních operátorů, konkrétně u nových „neomezených“ tarifů? Vodafone a T-Mobile si pro jejich variantu se 24-měsíčním úvazkem účtují zbývající část v plné výši. Nově by tedy mohli chtít nejvýše pětinu. Naproti tomu Telefónica dříve (u tarifů O2 NEON) požadovala 150 Kč za každý „nedodržený“ měsíc, a nově (u tarifů FREE) zvedla tuto sumu na 250 Kč měsíčně. Po platnosti novely by se do ní „vešla“ tam, kde by zákazník měsíčně platil za služby alespoň 1250 Kč. Jinak by si musela účtovat adekvátně méně.

Přechodná ustanovení

Další zajímavou povinností, se kterou přichází návrh novely, je následující přechodné ustanovení, požadující po operátorech, aby i stávající smlouvy uvedli do souladu s novým stavem, a to do 6 měsíců:

Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajišťující připojení k veřejné komunikační síti je povinen do 6 měsíců ode dne nabytí účinnosti tohoto zákona uvést smlouvy o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací a připojení k veřejné komunikační síti a uveřejňování informací do souladu s příslušnými ustanoveními zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů, (zákon o elektronických komunikacích), ve znění účinném ode dne nabytí účinnosti tohoto zákona.“.

Pokud tomu rozumím správně, mělo by to znamenat, že ke změnám dojde i u již uzavřených smluv na dobu určitou. Celkově by to pak bylo dosti podstatné i pro nynější rozhodování zákazníků, zda „jít“ do závazkové či bezzávazkové varianty nynějších neomezených tarifů.

Otázkou také je, jak naši operátoři zareagují, pokud novela úspěšně projde i Senátem, bude podepsána prezidentem a nabude účinnosti. Již dnes totiž dští oheň a síru i na její značně kompromisní verzi, kterou jsme si výše popsali. Jako třeba v tomto agenturním článku ČTK. To ČTÚ novelu podle stejného zdroje vítá.