Je libo marketingové masáže?

Jak zařídit, aby se ve veřejném telefonním seznamu u vašeho jména objevilo, že si nepřejete být kontaktováni za účelem marketingu? A jak vyjádřit nesouhlas se službou Poskytování marketingových informací, kterou nás hodlá oblažovat Český Telecom?

Pryč jsou časy, kdy hodnotné zboží a služby byly podpultovou záležitostí, a zájemce o ně musel doslova bojovat. Dnes věci fungují spíše opačně: nabídka převyšuje poptávku, a jsou to prodejci, kteří bojují o zákazníka. A čím větší je převis nabídky nad poptávkou, tím agresivnější se stávají metody používané prodejci. Ovšem agresivita některých marketingových aktivit vyvolává zákonitou reakci na straně svých adresátů (někdy spíše: obětí) - tito si vytváří obranné reflexy, kterými zvyšují svou imunitu vůči stále nevybíravějšímu marketingovému přesvědčování. Na to ale mohou někteří prodejci reagovat zvyšováním intenzity svého marketingového působení a dalším přitvrzením svých metod, což nebezpečně roztáčí pomyslnou spirálu.

Naštěstí ale existují i určité nástroje a mechanismy, které mohou adresáti marketingových aktivit a kampaní využít pro svou obranu před stále sílícím přílivem "nevyžádaného přesvědčování" - samozřejmě pokud o to mají zájem. Například proti internetovému spamu se snaží bojovat zákon č. 480/2004 (o některých službám informační společnosti). Bohužel ale "nedosáhne" na spam zahraniční provenience, takže nejúčinnější zbraní tak jako tak zůstávají nejrůznější antispamové filtry.

Další možnosti nabízí platný zákon č. 40/1995 (o regulaci reklamy), který zakazuje takovou nevyžádanou reklamu, která vede k výdajům na straně adresáta nebo jej obtěžuje. To je dosti subjektivní vymezení, nicméně funguje to alespoň u (klasických listovních) poštovních schránek: pokud na ně napíšete, že si nepřejete vhazování reklamních letáků, měli by to distributoři respektovat (a z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že to většinou respektují). Nicméně náklady na tisk a distribuci reklamních letáků tak jako tak nakonec zaplatíme všichni, skrze vyšší ceny příslušných produktů. Ale to by bylo na jiné a delší povídání.

To, u čeho se chci dnes zastavit, je další možnost, kterou zavádí zákon č. 127/2005 o elektronických komunikacích. Ten řeší i problematiku veřejných telefonních seznamů, a zavádí možnost nechat si v nich poznačit u svého telefonního čísla, že si nepřejete být kontaktováni za účelem marketingu. Dokonce takovýto úkon musí být proveden zdarma:

§ 95: Seznamy účastníků

(1) Každý, kdo shromažďuje osobní údaje účastníků k vydání seznamu účastníků (. . .) je povinen zajistit, aby účastníci mohli u svých osobních údajů uvést, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu. Neuvedení ve veřejném seznamu účastníků, ověřování, opravení a odstranění osobních údajů ze seznamu a uvedení údaje, že si účastník nepřeje být kontaktován za účelem marketingu, je bezplatné (zdroj).

Jak to pak v praxi vypadá, vidíte na následujícím příkladu výpisu z internetové podoby veřejného telefonního seznamu.

Jak ale konkrétně využít této možnosti? Jak se domoci toho, aby i u vašeho telefonního čísla byla uvedena poznámka o tom, že si nepřejete být na tomto telefonním čísle kontaktováni za účelem marketingu?

Než si na tuto otázku odpovíme, řekněme si nejprve o jedné úzce související záležitosti.

Kdo patří do telefonního seznamu?

Nový zákon č. 127/2005 o el. komunikacích přináší i jedno další novum, resp. změnu oproti dřívějšímu stavu. Jde o samotné zařazování do veřejných telefonních seznamů. Původně, ještě podle starého zákona č. 151/2000 Sb. o telekomunikacích, platilo že účastník pevné sítě byl automaticky uveden ve veřejném telefonním seznamu, a pouze jako zvláštní (a dokonce placená) možnost existovala možnost nezařazení. Nyní je to přesně opačně: má-li někdo být zařazen ve veřejném telefonním seznamu, musí k tomu sám dát souhlas. Pokud jej nedá, ve veřejném seznamu uveden nebude, a i toto neuvedení je zdarma, stejně jako eventuelní aktualizace a změny údajů v seznamu (viz citace výše).

Uvedené obecné pravidlo (že je nutný explicitní souhlas) platí obecně pro všechny operátory, kteří poskytují hlasové služby (byť to zákon formuluje přes shromažďování osobní údajů). Prakticky to znamená, že se zařazování do veřejného telefonního seznamu týká jak zákazníků Českého Telecomu a alternativních operátorů (poskytujících klasické služby pevné telefonie), tak i zákazníků mobilních operátorů, a také zákazníků operátorů, poskytujících hlasové služby na bázi VOIP. Ostatně, tak to po nás chtěla Evropská unie.

Důležité je také to, že zákon musel nějak vyřešit "přechod" od starého režimu zveřejňování k novému. Tedy situaci již existujících účastníků, kteří ve veřejném seznamu již uvedeni jsou (což jsou hlavně zákazníci Českého Telecomu), a dále těch již existujících účastníků, kteří ve veřejném seznamu dosud nebyli uváděni (což jsou hlavně zákazníci mobilních operátorů). Nakonec, po určitém "vyjasňování" toho, co vlastně zákon říká, to dopadlo následovně:

již existující účastníci, kteří ve veřejném telefonním seznamu byli (hlavně zákazníci ČTc), souhlas dávat nemusí. V seznamu budou uvedeni i nadále (ale samozřejmě mají možnost se nechat kdykoli vyřadit ze seznamu, a to zdarma)
již existující účastníci, kteří ve veřejném seznamu dosud nebyli (všichni zákazníci mobilních operátorů a VOIP operátorů) musí dát explicitní souhlas se svým zařazením. Jinak zařazeni nebudou.

Výsledný efekt pak byl takový, že původní ("pevní") účastníci v seznamu zbyli prakticky všichni, zatímco "mobilní" zákazníci se do veřejného telefonního seznamu dostali ve zcela zanedbatelném počtu. Vzhledem k tomu, jak na nás kvůli tomu tlačila EU, a kvůli absenci mobilních účastníků v seznamech dokonce hrozila tzv. infringement procedure, to dopadlo typicky česky: EU se nažrala, ale telefonní seznamy nadále obsahují prakticky jen čísla pevných účastníků.

Pro nové účastníky (zákazníky) je situace principiálně nejjednodušší: přesně podle toho, co říká zákon, musí nejprve udělit svůj explicitní souhlas se zařazením do veřejného telefonního seznamu, a teprve pak do něj jsou zařazeni. Pokud souhlas neudělí, do seznamu zařazeni nejsou.

Jak se dostat do telefonního seznamu?

Tlak EU na otevření telefonních seznamů i pro mobilní účastníky (i VOIP účastníky) však přesto určitě měl a má smysl, i když jej zatím využívá jen minimum zájemců. Podstatné je, že možnost být zařazen na seznam existuje, a je na každém účastníkovi, aby si zvážil, zda ji chce využít nebo nikoli. Pojďme se tedy podívat na to, jak konkrétně toho dosáhnout.

Ještě předtím si ale ujasněme jednu důležitou věc: veřejný telefonní seznam je jeden, a jeho vydáváním regulátor pověřuje konkrétního vydavatele, na základě výběrového řízení. Letos v něm uspěl Český Telecom, společně s Mediatelem. Znamená to tedy, že když chcete být nově zařazeni do veřejného telefonního seznamu, máte se obrátit na Český Telecom? To samé pro případ, že v seznamu již jste ale chcete z něj být vyřazeni? Nebo když potřebujete nějak změnit údaje o své osobě v seznamu?

I kdyby vám váš operátor tvrdil opak, pravidlo je takové, že příslušné požadavky vznášíte vůči svému operátorovi, a ten je teprve předává tomu, kdo seznam vydává (tj. Českému Telecomu). Takže pokud jste přímo zákazníky Českého Telecomu, a váš požadavek se týká služeb a čísla které vám poskytuje on, pak se obracejte přímo na něj. V ostatních případech se obracejte na toho operátora, jehož zákazníky jste.

Přesně to samé pak platí i pro požadavek ohledně poznámky o marketingu, popisovaný výše.

Jak to řeší konkrétní operátoři?

Způsob, jakým mohou zákazníci uplatnit oba výše uvedené požadavky u svých operátorů, se dosti různí. V prvním přiblížení lze rozlišit tyto možné přístupy:

operátor nabízí možnost vyřídit vše elektronickou cestou, on-line
operátor trvá na podpisu papírového formuláře
operátor mlží / nevyjadřuje se jasně / dosud tuto věc vůbec neřešil

Například T-Mobile popisuje své řešení zde. Pro zařazení do telefonního seznamu stačí zaslat SMSku definovaného obsahu z čísla, kterého se to týká. Pokud jde o nesouhlas s marketingem na zákazníkově telefonním čísle, zde mi T-Mobile napsal:

každý nový zákazník, který uzavírá smlouvu, je dotazován, zda souhlasí se zveřejněním v JTS. Stejný postup platí i pro využití pro marketingové účely.
pokud stávající zákazník výslovně nevyjádří souhlas s využitím svých údajů pro účely marketingu, nejsou jeho údaje nijak využity.

Ve všeobecných podmínkách T-Mobile však stále je implicitní souhlas s "automatickým" přímým marketingem, a to hlasovým i faxovým:

11.16: Účastník souhlasí s tím, že Poskytovatel je oprávněn používat automatické systémy volání bez lidské účasti, případně faksimilní přístroje pro účely přímého marketingu.

Oskar, resp. už Vodafone, popisuje své řešení zde, trvá na vyplnění a podepsání papírového formuláře, a to hned ve dvou kopiích (lze stáhnout z webu). Stejný postup uplatňuje i Český Telecom, kterému také musíte poslat dvojmo vyplněný formulář. Vyžádat si jej můžete skrze všechny jeho obvyklé komunikační kanály (například přes linku 800 123456).

Z Eurotelu mi napsali, že stávající zákazníky již kontaktovali s nabídkou zveřejnění v telefonním seznamu, a postup při oslovování nových zákazníků teprve připravují. Pokud jde o nesouhlas s marketingem, zde prý

zákazník může vyjádřit svůj nesouhlas se zpracováním jeho osobních údajů pro marketingové účely písemně (zaslání dopisu poštou, e-mailem) či telefonicky prostřednictvím zákaznických linek Eurotelu.

Cestu formulářů, rozesílaných stávajícím i novým zákazníkům, zvolila také GTS Novera. Naproti tomu například Czech 0n Line (nyní vlastně už VOLNÝ) dokončuje webové rozhraní pro self-care zákazníka, kde půjde vše zařídit on-line. Kombinované řešení zvolila společnost ha-vel internet, která svým pre-paid zákazníkům umožňuje vyřídit vše on-line (přes web), zatímco u post-paid zákazníků, kterým posílá faktury, očekává vyplnění papírového formuláře. S papírovým formulářem pracuje například také FAYN, ale připravuje i možnost vyřešit vše on-line.

Služba "Poskytování marketingových informací"

Mějme ale stále na paměti, že jako účastníci (zákazníci) můžeme po svých operátorech požadovat dvě různé věci:

zařazení či nezařazení našeho telefonního čísla (a kontaktních údajů) do veřejného telefonního seznamu
vyjádření nesouhlasu s marketingem na daném telefonním čísle (účastník si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu).

Obě tyto věci jsou nezávislé na sobě (i když nesouhlas s marketingem má smysl dávat jen tehdy, když se necháte zařadit do telefonního seznamu).

V případě Českého Telecomu je ale celá věc komplikována ještě třetím "stupněm volnosti". Telecom totiž k 1.3.2006 vydal novou verzi svých Všeobecných podmínek, ve kterých naopak ještě zavedl zcela novou marketingovou službu, s názvem "Poskytování marketingových informací". Své zákazníky o tom informoval ve vyúčtování, rozesílaném v únoru, kde připojil drobně psanou noticku:

Vážení zákazníci, v souvislosti se změnou Všeobecných podmínek si Vám dovolujeme oznámit, že zdarma získáte službu Poskytování marketingových informací. Případný nesouhlas s jejím poskytováním můžete vyjádřit prostřednictvím kontaktních míst Českého Telecomu.

Pokud si neuvědomujete, že by vám Telecom takovouto službu nabízel, ptal se vás jestli ji chcete a vy jste souhlasili, pak vězte že je to ve Všeobecných podmínkách (konkrétně v bodě 6.5) zaopatřeno tak, aby váš souhlas nebyl potřeba - stačí, když se nijak nevyjádříte:

Pokud účastník svoji vůli s aktivací bezplatné služby Poskytování marketingových informací neprojeví, má se za to, že s poskytováním takové služby souhlasí.

Přitom souhlas (byť takto konkludentní) se službou "Poskytování marketingových informací" implikuje i souhlas (mimo jiné):

se šířením obchodních sdělení
s použitím automatických volacích systémů bez zásahu člověka za účelem přímého marketingu

Naštěstí Všeobecné podmínky připoustí alespoň dodatečné vyjádření nesouhlasu, viz i ono upozornění v měsíčním vyúčtování. Takže pokud nechcete být pravidelně masírování marketingovými aktivitami Českého Telecomu, můžete alespoň dodatečně říci své NE.

Tvrzení, že "svůj nesouhlas můžete vyjádřit prostřednictvím kontaktních míst Českého Telecomu" je ale třeba rozumět tak, že na těchto kontaktních místech si můžete vyžádat příslušný formulář (Zpracování osobních, identifikačních, provozních a lokalizačních údajů) který teprve dvojmo vyplníte, a pak Českému Telecomu doručíte. Notářsky ověřený podpis naštěstí není třeba, ale bez papíru a podpisu se to prý neobejde. Znovu ale připomínám, že nesouhlas se službou "Poskytování marketingových informací" je něco zcela nezávislého na poznámce (v telefonním seznamu), že si nepřejete být kontaktování za účelem marketingu (na svém telefonním čísle), a také se samotným zařazením či nezařazením do veřejného telefonního seznamu!