Jak se chystá mobilní přenositelnost?
Kolem připravované mobilní přenositelnosti je celá řada zajímavých otázek. Má například zákazník pendlovat mezi operátory, nebo vše vyřizovat na jednom místě? A jak to bude s vypořádáním existujících smluvních vztahů s opouštěnými operátory? Budou muset být nejprve ukončeny, nebo to nebude podmínkou? A jak se volající dozví o skutečné ceně hovoru?V pondělí jsem zde na Lupě psal o tom, jak se v ČR daří "pevné" přenositelnosti: v absolutních číslech velmi dobře (přeneseno bylo na 1,5 milionu čísel), v relativním pohledu už výrazně skromněji (reálně používáno je cca 12 000 přenesených čísel). Dnes bych se rád zaměřil na přenositelnost "mobilní", která se v současné době ještě připravuje, a její výsledná podoba se teprve rodí. Proto půjde spíše o výčet stále otevřených otázek a diskusi nad nimi.
Na úvod snad neuškodí stručná rekapitulace základních faktů:
- nový zákon o el. komunikacích (č. 127/2005 Sb.) ukládá regulátorovi vydat k mobilní přenositelnosti prováděcí předpis (formou opatření obecné povahy) do 1.7.2005.
- návrh tohoto předpisu (OOP/10/XX.2005) již existuje, 16.5.2005 k němu byla otevřena diskuse (skončila 3.6.2005).
- v současné době regulátor diskusi vyhodnocuje a připravuje další verzi návrhu
- poté, co regulátor své opatření vydá, budou mít mobilní operátoři 6 měsíců na to, aby přenositelnost ve svých sítích skutečně zavedli
Rád bych také na úvod předeslal, že v celé věci nejsem zcela nezainteresovaný: podílel jsem se na formulaci připomínek k návrhu, který posléze předložila obě sdružení (Sdružení obrany spotřebitelů a Zástupci uživatelů Internetu).
Začněme nejprve ve světě, pohledem na to, jak se mobilní přenositelnosti daří v zahraničí. Pomůže nám to docenit závislost mezi cenou a tím, jak je přenositelnost úspěšná a využívaná.
Základní přehled ukazuje následující obrázek, který pochází z tzv. 10. implementační zprávy EU. Na jedné straně (stupnice je vlevo) ukazuje absolutní počty přenesených mobilních čísel (světlejší modrý sloupeček ukazuje stav ze srpna 2003, tmavší ze srpna 2004), a na druhé straně cenu za přenesení jednoho čísla.
 |
Celoevropský průměr ceny za přenesení vychází kolem 11 EURO za číslo, neboli asi 330 Kč. Hlavně je ale z obrázku vidět zřejmá závislost: tam, kde je cena za přenesení vyšší (jako například v Německu, ve Francii či ve Španělsku), jsou absolutní počty přenesených čísel nízké, a po přepočtu na počet obyvatel spíše mizivé. Naopak tam, kde jsou poplatky nižší, se mobilní přenositelnosti daří podstatně lépe.
Určitě to není žádný překvapivý závěr, zajímavá je spíše míra závislosti na ceně, která s ukazuje poměrně výrazně. Třeba v takovém Finsku (na obrázku třetí zprava), byl přenesen skoro 1 milion mobilních telefonních čísel, což odpovídá 20% všech zde používaných mobilních čísel. A to už je významné.
Než se pustíme do diskuse nad tím, co a jak se chystá u nás, pojďme si nejprve ujasnit pár základních pojmů, naznačit očekávané procesy a postupy, a hlavně nastolit základní otázky:
- opouštěný operátor je ten, jehož služby zákazník dosud využívá, a od kterého chce přenést své číslo
- přejímající operátor je ten, ke kterému chce zákazník přenést své číslo
- společné technické řešení - společná databáze přenesených čísel
Přenositelnost se pochopitelně neobejde bez nákladů, které budou mít všechny zúčastněné strany - provozovatel společného technického řešení i opouštěný a přejímající operátor. Když pak dojde k přenosu nějakého konkrétního čísla, zaplatí přejímající operátor určitý poplatek (cenu) za přenos opouštěnému operátorovi. Vedle toho zaplatí přejímající operátor určitý poplatek (cenu) provozovateli společného řešení. Sám pak může inkasovat určitý poplatek (cenu) od svého zákazníka, který k němu přenáší své číslo.
První významnou otázkou jsou určitě finanční aspekty: jaké budou celkové náklady na mobilní přenositelnost, jakým způsobem budou promítnuty do ceny za přenesení, resp. do jednotlivých poplatků mezi operátory, a jaká bude cena pro uživatele.
Další významnou otázku je to, jak bude postupovat zákazník, pokud se rozhodne využít možnost přenesení svého čísla: bude muset postupně kontaktovat oba operátory (opouštěného a přejímajícího), s každým z nich vyřizovat část celé agendy kolem přenesení svého čísla, a dokonce sloužit jako datový nosič a přenášet mezi nimi určité informace? Nebo to bude řešeno na principu "one-stop shopping", a zákazník bude jednat jen s jedním subjektem, nejspíše s přejímajícím operátorem?
S tím pak souvisí další neméně důležitá otázka: jak moc či málo bude "opouštěný" operátor mluvit do toho, zda si jeho stávající zákazník smí či nesmí přenést používané číslo k jinému operátorovi? Bude mít právo jej držet kvůli dosud "nedoběhlým" smlouvám, nebo nikoli? A jak to bude s vypořádáváním eventuelních závazků, které zákazník může mít vůči opouštěnému operátorovi?
A ještě další častá otázka: jak to bude s cenou za volání na přenesená čísla? Jak se volající dozví, kam vlastně volá a kolik za to bude platit?
Vedle těchto otázek existuje ještě řada dalších, například ohledně časových lhůt či přenositelnost z/do sítě NMT. V zájmu přehlednosti a srozumitelnosti ale zůstaňme alespoň u těch právě naznačených.
I když není úplně jasné, co vlastně je "cenou" (zda poplatek mezi operátory, poplatek provozovateli společného technického řešení, či to co platí koncový zákazník přejímajícímu operátorovi), určitou představu již regulátor načrtnul ve svém návrhu prováděcího předpisu, když řekl že:
Ceny za služby související s přenositelností mobilních čísel musí být stanoveny tak, aby:
- jejich celková výše zahrnovala účelně a efektivně vynaložené náklady zúčastněnými subjekty ve fázi implementace i provozu přenositelnosti mobilních čísel,
- v maximální míře zohledňovaly opodstatněné a související příčiny vzniku jednotlivých nákladů.
Tomu rozumím tak, že regulátor chce aby se všechny náklady v konečném důsledku rozpočítávaly jen mezi ty, kteří přenositelnosti využijí. Zní to logicky, ale existuje k tomu i alternativní pohled: přenositelnost by měla přinést i zvýšení konkurence mezi operátory a větší vstřícnost ke všem zákazníkům, a tedy i k těm, kteří nikam nepřešli. I je si může mobilní operátor více předcházet, právě proto aby mu neutekli, a nabízet jim výhodnější podmínky. Přínosy tak pocítí obecně všichni zákazníci, ale nést náklady budou jen někteří.
Podívejme se na to ještě z jiného pohledu: již někdy v březnu t.r. se nechal slyšet Eurotel, že podle jeho odhadů by mohly náklady všech operátorů dosáhnout až 1 miliardy. Pokud bychom očekávali podobný výsledek jako ve Finsku, kde bylo přeneseno na 20% všech čísel, pak by se ona 1 miliarda rozpočítávala do cca 2 milionům mobilních čísel, a na každé z nich by vyšlo něco kolem 500 Kč (cca 17 EURO). To bychom se ale dostali do cenové úrovně, která podle zkušeností z EU (viz obrázek výše) zákazníky odrazuje od přenášení čísel - takže bychom se na těch 20% vlastně ani nedostali, a náklady by se rozpočítávaly do menšího počtu přenesených linek atd.
Znovu ale: jedna věc jsou poplatky mezi operátory a jejich celkové náklady, a druhou to, co bude platit koncový zákazník. Může to dopadnout třeba i tak, že poplatky mezi operátory budou vycházet z celkových nákladů (a budou třeba i regulované), ale zákazník bude platit jen nižší cenu, neboť operátor vezme část nákladů na sebe. Tím by je fakticky určitým způsobem rozprostřel mezi všechny zákazníky.
Počítá s tím ostatně i návrh regulátora, když dává přejímajícímu operátorovi právo (nikoli povinnost) požadovat po zákazníkovi "přiměřenou část" ceny:
Přejímající mobilní operátor má právo účtovat zákazníkovi využívajícímu službu přenesení mobilního čísla přiměřenou část ceny za služby související s vlastním přenosem čísla. Tato cena musí být stanovena tak, aby neodrazovala účastníky od využívání této služby.
Další zajímavou otázkou je postup zákazníka při samotném přenášení čísla. Bude zákazník muset pendlovat mezi opouštěným a přejímajícím operátorem a s každým vyřizovat část agendy, nebo bude moci vše vyřídit jen s přejímajícím operátorem?
Lze jistě předpokládat, že přejímající operátor bude vůči novému potenciálnímu zákazníkovi vstřícnější a bude se mu snažit všelijak pomáhat. Naproti tomu u opouštěného operátora lze očekávat spíše házení klacků pod nohy, v podobě vymýšlení různých administrativních překážek, v lepším případě pak pozitivní motivaci v podobě různých individuálních výhod (tzv. "win-back" strategie).
Dovedu si snadno představit i situaci, kdy každý operátor bude zákazníkovi tvrdit něco jiného o jeho právech a povinnostech, a on se v tom nedokáže dostatečně orientovat. Pak bych považoval za výhodné využít služeb přejímajícího operátora jako jakéhosi zprostředkovatele všech nezbytných úkonů. Tak to ostatně navrhují sdružení SOS a ZUI.
První představa, kterou prezentovali T-Mobile a Eurotel již před řadou měsíců, však odpovídá představě "two-stop shoppingu" a rozdělení celé agendy na dvě části: zákazník by nejprve kontaktoval opouštěného operátora, u kterého by se musel vyvázat ze svých smluvních závazků. Teprve až by se mu to podařilo, získal by určitou formu potvrzení o tom, že je "bez závazků" (jakýsi certifikát, jehož vydání by dokonce bylo zpoplatněno). Teprve s tímto certifikátem by šel za přejímajícím operátorem a sjednával s ním zbytek agendy.
Regulátor ve svém návrhu prováděcího předpisu přišel s představou, která je tomuto postupu velmi podobná a je také postavena na principu "two-stop shoppingu":
- zákazník nejprve kontaktuje přejímajícího operátora, u kterého si objedná přenesení čísla. Přejímající operátor předá objednávku do společného technického řešení (databáze), a zákazníkovi předá její identifikaci (číslo objednávky apod.)
- zákazník, vybavený identifikací objednávky, se následně musí sám obrátit na opouštěného operátora, který musí jeho objednávku ověřit a přijmout.
V reakci na tuto verzi regulátora navrhl Oskar Mobil jiný postup, který více odpovídá častějšímu one-stop shoppingu a nevyžaduje kontakt zákazníka s opouštěným operátorem:
- zákazník kontaktuje pouze přejímajícího operátora, který připraví objednávku a odešle ji do společného technického řešení (databáze)
- zákazník předá své identifikační údaje společnému řešení. Jde například o zákaznické číslo, event. heslo, PIN či jiný údaj, podle kterého opouštěný operátor dokáže poznat, o kterého zákazníka se jedná (a že je to skutečně on). Společné technické řešení by následně předalo tyto identifikační údaje opouštěnému operátorovi, který na jejich základě provede ověření objednávky a vrátí její potvrzení přejímajícímu operátorovi.
Postup, navržený Oskarem, by umožnil zákazníkovi vyhnout se přímému kontaktu s opouštěným operátorem. Ten by tak přišel o možnost jej jakkoli přemlouvat či jinak ovlivňovat, ve snaze odradit jej od přenosu čísla k jinému operátorovi. Pro zákazníka by bylo výhodou také to, že by mohl vše podstatné vyřídit na jednom místě, u přejímajícího operátora, který naopak bude motivován mu vycházet vstříc a pomáhat mu. Také u předání identifikačních údajů zákazníka do společného řešení by mohl přejímající operátor poskytnout případnou asistenci.
S postupem při "odhlašování" u opouštěného operátora úzce souvisí to, kdy tento operátor musí žádosti vyhovět (přijmout a potvrdit objednávku), a kdy ji naopak může odmítnout.
Prvotní představa obou našich největších mobilních operátorů, tak jak vyplynula z jejich dřívějších prezentací, byla taková, že zákazník si nejprve musí vypořádat své smluvní závazky s opouštěným operátorem. Ačkoli to nebylo řečeno až tak striktně, rozuměl jsem tomu tak, že to bude podmínkou pro možnost přechodu.
Regulátor však ve svém návrhu přišel s tím, že existence smluvních závazků by nebyla podmínkou pro využití přenositelnosti. Tou by byly pouze neuhrazené závazky po lhůtě splatnosti a záporný kredit (u předplacených služeb). Regulátor totiž navrhl, aby opouštěný operátor měl právo odmítnou objednávku na přenesení čísla jen z čistě technických důvodů (nepodařila se autorizace zákazníka, jde o nepoužívané či odcizené číslo atd.), nebo v případě existence závazků zákazníka po lhůtě splatnosti (či záporného kreditu, u předplacených služeb).
Pointa tohoto návrhu je v tom, že zákazník by nemusel nutně ukončovat své smluvní vztahy s opouštěným operátorem (podávat výpověď apod.), aby teprve pak mohl využít přenositelnosti. Tyto smluvní vztahy a z nich vyplývající závazky by existovaly dál, a návrh regulátora explicitně neošetřuje, jak mají být vypořádány. To by tedy bylo na dohodě obou stran.
Reakce mobilních operátorů na tuto pasáž návrhu regulátora je podle očekávání výrazně odlišná. Například Eurotel setrvává na původně signalizovaném požadavku, aby nejprve byly smluvního vztahy vypořádány, a teprve pak mohlo dojít k přenositelnosti. Jeho návrh přitom nevyžaduje definitivní ukončení, ale "podmínečné ukončení nebo změnu" smluvních vztahů.
T-Mobile je dokonce ještě radikálnější a požaduje vyloučit z přenositelnosti zákazníky se smlouvou na dobu určitou. A pokud by toto omezení neprošlo, pak požaduje alespoň vypořádání "závazků účastníka se smlouvu na dobu určitou, spočívající zejména v uhrazení finančního vypořádání ve výši dle ceníků opouštěného operátora", s odkazem na eventuelní zvýhodnění, které zákazník dostal díky smlouvě na dobu určitou.
Nejliberálnější je pak Oskar, který nechce ani možnost odmítnout přenesení čísla kvůli dluhům zákazníka (kvůli nevypořádaným závazkům po lhůtě splatnosti, či kvůli zápornému kreditu). Dokonce prosazuje názor, že stávající smlouvy na poskytování služeb přestávají okamžikem přenesení čísla platit, protože není možné je plnit (na původní číslo). Současně ale požaduje, aby bylo do prováděcího předpisu explicitně zařazeno právo opouštěného operátora na vyrovnání v případě, že zákazníkovi byla poskytnuta nějaká výhoda (např. dotovaný mobil apod.). Toto vyrovnání však musí být spravedlivé a přiměřené.
A jak se k této otázce postavila uživatelská sdružení? Obě navrhují následující princip:
- možnost přenesení čísla nesmí být odmítána kvůli dosud neukončeným smluvním vtahům
- operátoři mají povinnost dopředu zveřejnit podmínky pro ukončení či jiné vypořádání smluvních vztahů, pro případ přenesení čísla (formou jejich zařazení do svých všeobecných podmínek)
- zákazník má právo být kdykoli individuálně a bezplatně informován o možnostech vypořádání jeho konkrétních smluvních vztahů, v souvislosti s přenositelností.
Smyslem těchto návrhů je zajistit jasné a transparentní podmínky, tak aby se zákazníci mohli lépe orientovat v celé problematice a dopředu si zjistit a zvážit, zda se jim přenesení čísla vyplatí.
Poslední otázkou, které se dotkneme jen letmo, je informování zákazníka o tom, za jakou cenu vlastně volá (jde-li o přenesené číslo). Návrh regulátora požaduje, aby existovala široká paleta možností, jak si off-line (před vlastním volání) zjistit, zda a kam bylo číslo přeneseno a za kolik se na něj bude volat - skrze WWW, SMS a IVR. To je asi naprosto nezbytný základ.
Vedle toho ale dává regulátor mobilním operátorům možnost zprovoznit v jejich síti hlášky, informující o ceně hovoru a skutečnosti, že se volá na přenesené číslo (a upravuje max. délku tohoto hovoru). Neřeší však již možnost zablokování takovéto hlášky ze strany zákazníků, kteří ji nepotřebují a které zdržuje.
Návrhy SOS a ZUI požadují navrhovaný princip obrátit: aby nebylo na vůli a rozhodnutí operátora, zda hlášky zavede, ale aby to bylo na rozhodnutí zákazníka. Ten by si mohl poskytování takovéto hlášky vyžádat, a operátor byl povinen je poskytovat zdarma. Zahraniční zkušenosti totiž ukazují, že předmětné hlášky začnou velmi brzy otravovat, a lidé pak musí podnikat explicitní kroky, aby se jich zbavili (ale původní návrh regulátora na tuto možnost ani nepamatuje).
No a pro technickou realizaci takovýchto hlášek by mobilní operátoři mohli využít stejné mechanismy, skrze které již dnes informují zákazníky s předplacenými kartami o tom, že jim dochází kredit a měli by si jej nabít.