Přetahování o přetahování ….

Velcí firemní klienti jsou jistě velmi lukrativním segmentem, a není divu že telekomunikační operátoři se o ně všemožně přetahují. Na liberalizovaném telekomunikačním trhu je to jistě zákonitý jev. Včera se však kvůli tomu strhla menší mediální přestřelka. Nejprve totiž Český Telecom uspořádal pracovní setkání s novináři, kde hodnotil loňský rok právě v oblasti velkých firemních klientů (míněno: nad 200 zaměstnanců). Vydal k tomu i tiskovou zprávu (zde), ve které informuje mj. o tom, kolik velkých firemních zákazníků přetáhnul nejvýznamnějším alternativním operátorům (konkrétně GTS, eTelu a Aliatelu). Zanedlouho na tuto tiskovou zprávu reagovala společnost GTS, která vydala vlastní "protizprávu", reagující na tvrzení Telecomu a uvádějící vlastní protiargumenty.

Vezměme to ale popořadě a seznamme se nejprve s tím, co zveřejnil Český Telecom.

Hodnocení loňského roku (v oblasti velkých firemních klientů), které včera Telecom prezentoval, bylo laděno velmi pozitivně. Telecom se pochválil, jak se mu dařilo dobře obstát i po 24 měsících silného konkurenčního tlaku. Svědčí o tom i samotný titulek tiskové zprávy:

Prestižní zákazníci dávali v roce 2002 přednost Českému Telecomu před jinými operátory

Zde jsou konkrétní argumenty, kterými Telecom dokládá své hodnocení:

• ČTc zvítězil nad svými konkurenty v 64% výběrových řízeních, kterých se zúčastnil. Bylo jich 403.
• Celkem 146 velkých firem a korporací se v průběhu roku 2002 po zkušenostech s jinými operátory stalo opět zákazníky Českého Telecomu (citace).
• Z těchto 146 "zpět přetažených zákazníků" se 43% vrátilo od společnosti GTS, 23% od eTelu a 16% od Aliatelu.
• Mezi nejvýznamnějšími "navrátilci" jsou např. společnosti Skanska CZ, ČSOB, Budějovický Budvar, Barum a další. V diskusi bylo upřesněno, že jde o zákazníky s exkluzivní smlouvou s Telecomem.
• V segmentu velkých firem (nad 200 zaměstnanců) si i v loňském roce Telecom udržel vedoucí postavení a více jak 80% podíl na hlasových službách
• Plných 100% zákazníků, kteří s umístili v prestižním hodnocení CZECH TOP 100, prý využívá služby Českého Telecomu. V následné diskusi bylo upřesněno, že toto není míněno ve smyslu exkluzivity (že by dotyčné subjekty odebíraly všechny telekomunikační služby od ČTc), ale tak, že využívají alespoň nějakou službu od Telecomu.
• Výnosy od velkých firemních zákazníků tvoří zhruba 20 procent všech výnosů Českého Telecomu

Důvodem, proč se velcí firemní zákazníci vrací zpět do náručí dominantního operátora, jsou podle Telecomu především požadavky na spolehlivost a bezpečnost. Právě to je prý hlavní deviza a přednost Českého Telecomu oproti jeho konkurentům.

Na "sebechválu" Telecomu promptně zareagovala společnost GTS, která vydala tiskové prohlášení s výmluvným titulkem

GTS odsuzuje snahu Telecomu vytvářet prostřednictvím médií dojem, že zvyšuje svůj podíl na telekomunikačním trhu.

V prohlášení pak GTS argumentuje tím, že přetahování zákazníků je na volném trhu běžné, a že důležitá je celková bilance. Tedy ne pouze to, kolik klientů odešlo, ale i to, kolik jich přišlo. Z údajů Telecomu vyplývá, že od GTS přešlo k ČTc 63 zákazníků (43% ze 146). GTS uvádí, že za minulý rok získala 768 klientů, a dodává že

jedná se tedy o několikanásobný počet proti těm, které ztratila, a znamená to další zvýšení podílu na českém trhu na úkor Telecomu

Další skutečnost, na kterou GTS upozorňuje, je to že mnohé "přetažené" klienty Telecom nezískal zásluhou svých vlastních služeb a podmínek, ale díky Rámcové smlouvě (mezi státem a ÚVIS), která Telecomu poskytuje exkluzivitu na datové a hlasové služby pro veřejnou správu a fakticky tak nařizuje veřejným institucím vrátit se do náruče Telecomu. Jde o smutnou kauzu ještě z dob Zemanovy vlády, kterou jsem se detailněji zabýval v článcích o "Zlatém padáku" ("Zlatý padák nebo horká brambora?", Zlatý padák se otevřel! či Zlatý padák už nebude utajován). Společnost GTS ve svém prohlášení hodnotí tuto smlouvu následovně:

Tato diskriminační smlouva poškozuje všechny alternativní operátory a zejména GTS, která měla ve svém portfoliu řadu klientů ze státní správy a samosprávy

V závěru svého prohlášení pak společnost GTS ještě zmiňuje, zřejmě v reakci na tvrzení Telecomu ohledně hodnocení CZECH TOP 100), že jejích služeb využívá téměř 60% společností ze stejného žebříčku - zatímco Telecom uvádí plných 100 procent. Jak je něco takového možné? Jak může mít někdo 100% zákazníků a druhý 60%? Klíčem je "neexkluzivita", neboli to že nejde o exkluzivní využívání služeb jen od jednoho jediného operátora (což v diskusi s novináři připustil i Telecom). Firemní zákazníci si totiž mohou vybírat, od kterého poskytovatele odeberou tu kterou službu, a nemusí se upisovat výlučně jen jednomu operátorovi.

Další dvě společnosti, zmiňované Telecomem jako zdroj "přetažených zákazníků" (eTel a Aliatel), mají obdobný názor na vliv Rámcové smlouvy. Aliatel to vyjádřil možná ještě explicitněji:

Hlavním důvodem odlivu významnějších zákazníků není kvalita poskytovaných služeb ani omezená nabídka alternativních operátorů, ale pokřivený, de facto monopolistický zákon v oblasti státní správy (jmenování Českého Telecomu výhradním dodavatelem telekom. služeb pro státní správu)

Na migraci firemních zákazníků mezi operátory má určitě vliv i znalost a přehlednost trhu, a také dostupnost konkrétních nabídek. Ty jsou dnes čím dál tím více řešeny na individuální bázi, systémem kdy operátoři vůbec nezveřejňují konkrétní nabídky svých služeb, a tyto "šijí na míru" příslušnému zákazníkovi až v okamžiku, kdy tento s nimi vstoupí do jednání. V praxi to znamená, že je čím dál tím těžší až přímo nemožné si nejprve nezávazně zmapovat trh, a teprve pak vstupovat do prvních jednání, případně nechat si prozkoumat trhu někým nezávislým. Když už zájemce do konkrétních jednání vstoupí a konkrétní nabídky dostane, je pro něj zase dosti obtížné srovnávat to co mu kdo nabízí (například proto, že se nejspíše stává předmětem různého "lanaření").

Výjimkou asi nebudou ani případy, kdy ve snaze přetáhnout zákazníka jeden operátor uzpůsobí svou nabídku tak, aby byla výhodnější než nabídka jiná, resp. nabízela podmínky lepší než jaké zákazník právě využívá. Na takovémto boji o zákazníka by nemuselo být nic špatného. Výsledné koncové ceny by se ale neměly dostávat pod úroveň nákladů, podle kterých jsou stanovovány propojovací poplatky. To by totiž fakticky znamenalo dotování těchto zákazníků, z koncových cen účtovaných jiným zákazníkům i z propojovacích poplatků inkasovaných od ostatních operátorů (tedy i od těch, od kterých byli zákazníci "přetaženi"). To už je ale spíše záležitost pro Úřad pro ochranu hospodářské soutěže.