Garantovaný dial-up od Českého Telecomu

Fórum pro vytáčený přístup k síti Internet (Fórum pro dial-up), vzniklé ještě v loňském roce z iniciativy předsedů ČTÚ a APVTS, má primárně za úkol hledat nové modely vytáčeného připojení k Internetu. Stále je hledá, a proces tohoto "hledání" (někdy spíše "hádání") je opravdu velmi náročný a zdlouhavý. V rámci něj však někdy přichází na přetřes i další témata. Jedním z nich se počátkem roku stala i kvalita dial-upu - v souvislosti se snahou nějak definovat, co vlastně zákazník dostává, když si kupuje službu spočívající ve vytáčeném přístupu k Internetu. Tedy zda je možné nějak přesněji určit kvalitu dial-upu a následně požadovat určité garance jejího dodržení.

V rámci řešení tohoto problému na Fóru se platforma ZUI (Zástupci uživatelů Internetu) velmi zajímala také o to, co mají dělat koncoví uživatelé, kteří nedosahují obvyklých přenosových rychlostí. Jak zjistí, zda chyba je na jejich straně (a nejspíše by si měli pořídit lepší modem), nebo zda je chyba na straně Telecomu. Pokud jde o druhý případ, jak to zákazník Telecomu prokáže, jak má postupovat ve snaze domoci se nápravy? Jaká vůbec má práva, resp.co mu Telecom skutečně garantuje v rámci dial-upu?

Za platformu ZUI jsme proto vznesli několik velmi konkrétních dotazů (15. ledna 2003), které nejprve nebyly vůbec pochopeny. Teprve následně, o měsíc později, jsme se dočkali konkrétní odpovědi, jejíž relevantní část si dovolím ocitovat:

Obchodní strategie ČTc vychází z koncepce garance minimální přenosové rychlosti účastnického připojení, což je parametr, svázaný s konkrétními typy "cenových programů". Standardní garance je 9,6kbps, u produktu "HOME Internet " je to 28,8kbps. To znamená, že ČTc explicitně vychází z této garance a všechny případy, které se do této meze nevejdou se řeší prostřednictvím technického šetření jako porucha, na vrub CTc a to i pro případ, že pro produkt HOME Internet bude CTc nucen hledat jiný vyhovující pár v přístupové síti.

Tato skutečnost byla pro nás úplnou novinkou (a nejspíše nejen pro platformu ZIU), stejně tak jako následná informace o existenci testovacích serverů, umožňujících konkrétní měření přenosové rychlosti. Proto jsme vyzvali zástupce ČTc ve Fóru, aby se zasadili o explicitní zveřejnění následující informací:

• o garantovaných rychlostech (9,6 kbps obecně, a 28,8 kbps u HOME Internet)
• o existenci testovacího serveru a jeho přístupovém čísle (včetně návodu na použití)
• o postupu, jakým se uživatel může domáhat individuální nápravy (kam se má obrátit, co může požadovat atd.).

a to nejdříve formou tiskové zprávy ČTc, na kterou by pak mohla navázat média a rozšíření těchto informací do povědomí širší uživatelské veřejnosti. Bylo nám to přislíbeno, a nyní se tak skutečně stalo. Příslušná tisková zpráva vyšla právě včera. Ačkoli je laděna trochu jinak - tak že kvalita dial-upu roste a uživatelé v Praze a Brně stahují data v průměru rychlostí 44 kbps - přináší právě výše uvedené informace.

Jak to tedy je?

Skutečnost je tedy opravdu taková, že Český Telecom garantuje u datových přenosů přes dial-up pouze 9,6 kbps:

Zákazníkům, kteří nemají cenový program Home Internet, je zajišťována přenosová rychlost dat minimálně 9,6 kbit/s.

Pouze uživatelům, kteří si zvolí cenový program HOME INTERNET, garantuje rychlost 28,8 kbps. Je to zakotveno i v nové verzi "Podmínek pro poskytování cenového plánu HOME INTERNET" ze dne 3.3.2003:

V rámci cenového plánu HOME INTERNET provádí poskytovatel optimalizaci telefonní sítě pro přístup účastníka k internetu prostřednictvím služby INTERNET 2002 (provedení optimalizace telefonní stanice pro přístup k internetu) tak, aby měla za strany poskytovatele garantovanou minimální průměrnou přenosovou rychlost pro přenos dat 28,8 kbit/s při použití modemu, který splňuje podmínky pro přenosovou rychlost 56 kbit/s ….

Pokud jde o existenci měřícího zařízení, pak tím je server dostupný na telefonním čísle 13 00 00 (a dále program KLIENT, který si uživatelé mohou stáhnout a s jeho pomocí analyzovat údaje o kvalitě svého připojení). Podrobnější informace najdete v materiálech Jak se připojit k testovacímu serveru? a Manuál k testovacímu serveru. V nich se také mj. dozvíte, že garance 28,8 kbps je poskytována pouze tehdy, pokud máte modem vyhovující standardu V.90 (samozřejmě homologovaný pro provoz v ČR).

V případě, že uživatel zjistí že jeho připojení nedosahuje garantovaných rychlostí, má právo se obrátit na ohlašovnu poruch na tel. čísle 13129. To, na co má právo, je opět explicitně zakotveno v nových Podmínkách pro HOME INTERNET:

V případě, že zákazník testovacím měřením zjistí, že přenosová rychlost neodpovídá průměrné garantované rychlosti a ohlásí toto na příslušné pracoviště poskytovatele, má nárok na provedení takových úprav v síti poskytovatele, aby bylo dosaženo garantované rychlosti a to do 7 pracovních dnů po nahlášení. V případě, že není možné provést do 7 pracovních dnů úpravy pro dosažení garantované přenosové rychlosti z technických důvodů na straně poskytovatele, je uživateli poskytnuta navíc 1 hodina přístupu k internetu ve druhém časovém pásmu zdarma pro každé účtovací období až do provedení optimalizace telefonní stanice pro přístup k internetu …..

Podrobnosti najdete i na specializované části webu ČTc.

Co to znamená?

Zveřejnění výše uvedených informací považuji za významný moment. Mimo jiné proto, že zákazník se poprvé dozvídá, co si vlastně kupuje v rámci dial-upu, na co má nárok a jak má postupovat, když to nedostává. Ještě počátkem roku nám to bylo na Fóru prezentováno jako již dlouho existující záležitost, kterou mají uživatelé běžně k dispozici. Nyní to i sám Telecom prezentuje jako horkou novinku:

Nově garantovanou minimální rychlost si můžete kdykoli prověřit a do 7 dnů zjednat nápravu.

V rámci Vašeho cenového programu Home Internet je tedy garantovaná rychlost 28,8 kbit/s .... ode dneška 3x vyšší!

Samotné hodnoty rychlostí, 28,8 kbps a 9,6 kbps, při použití modemů dle standardu V.90 (tj. dimenzovaných na 56 kbps) ponechám raději bez komentáře - ještě že jde o garantované minimum, nikoli o průměr či dokonce maximum.

Co ale považuji na celé věci za velmi zarážející, jsou následující skutečnosti:

• že není dial-up Internet jako dial-up Internet: "některý" je kvalitnější, s vyšší garantovanou rychlostí a příslibem že operátor něco udělá, pokud ani toto minimum není dodrženo. "Jiný" takovéto garance postrádá, resp. má je podstatně nižší. Odpovídá tomu rozdíl v ceně? Proč o tom nebyli až dosud zákazníci informováni?
• proč je takto "preferován" právě a pouze tarif HOME INTERNET? Proč jsou ostatní cenové programy oproti němu naopak znevýhodněny?
• firemní zákazníci, kteří stále ještě používají dial-up, mají smůlu - HOME INTERNET si objednat nemohou
• zákazníci, kteří chtějí využívat dial-up služby alternativních operátorů (např. skrze volbu operátora, CS/CPS) mají garantováno pouze 9,6 kbps. Pokud by snad chtěli kvalitnější Internet s garancí alespoň 28,.8 kbps, museli by přejít na tarif HOME INTERNET a v rámci něj Telecomu předem zaplatit za 13 hodin připojení (zahrnutých v cenovém programu HOME INTERNET). Pak se jim ale připojení přes alternativního operátora těžko může vyplatit …..