Dialery: dosáhne dohoda slušných i na neslušné?

Problém tzv. dialerů trápí tuzemské uživatele Internetu již delší dobu. Souvisí s existencí (pevných) telefonních linek se zvýšenou tarifikací, na kterých volající platí až několik desítek korun za každou provolanou minutu. O inkasovanou částku se pak v určitém poměru dělí stát (vezme si celé DPH), poskytovatel přístupu (téměř vždy Český Telecom), obvykle ještě další (alternativní) operátor, a konečně "poskytovatel služby" (ten, kdo je "na konci telefonní linku a komu se volá). Pokud volající ví co dělá - kam volá, za kolik, volá z vlastního rozhodnutí atd. - pak jsou linky se zvýšenou tarifikací korektním nástrojem charakteru platebního mechanismu. Lze jimi pohodlně a rychle platit za poskytované služby. A nemusí to být jen všelijaké hambaté obrázky. Zkuste si třeba zažádat o vízum do USA (musíte se objednat právě na takovéto telefonní lince, s hovorným ve výši 38 Kč za minutu).

Jak je řešen roaming?

Na (pevných) telefonních linkách se zvýšenou tarifikací naskakují provolané částky opravdu velmi rychle, a pokud si volající nedává pozor, není žádný problém provolat opravdu hodně peněz. Je to podobné, jako třeba u mobilních telefonů a roamingu, kde také můžete platit až dvouciferné částky za každou provolanou minutu. Pokud svému operátorovi platíte na předplaceném principu (máte třeba Oskartu, Go nebo Twist), je pak na něm, aby vás "stopnul" v okamžiku, kdy provoláte celý svůj kredit. Ale když platíte zpětně (máte některý z tarifních programů), pak se mobilní operátoři určitým způsobem jistí proti situaci, že byste nebyli solventní a vyšší provolanou částku jim neuhradili. Požadují po vás třeba určitou zálohu, nebo několikaměsíční bezproblémovou platební historií apod. Teprve pak vám roaming aktivují.

Jak je to v pevné síti?

V pevné síti je tomu jinak: volání na linky se zvýšenou tarifikací je zde implicitně aktivováno a hovorné se standardně platí zpětně, až podle skutečně provolané částky. Neexistuje zde žádné zkoumání solventnosti a platební morálky zákazníka, jako je tomu u mobilních operátorů a roamingu. Pevnolinkoví operátoři se tak vystavují mnohem většímu riziku, že jejich zákazník provolá velkou částku, a pak se nebude mít k jejich úhradě - a oni z něj budou muset příslušnou částku vymáhat.

Toto riziko je o to větší, že existuje a bohužel se i rozmáhá zneužívání pevných linek se zvýšenou tarifikací. Může mít více různých forem, od všelijakých podvodných inzerátů a jiných výzev typu "zavolejte si pro svou výhru" (samozřejmě na linku se zvýšenou tarifikací), až po nebezpečné počítačové programy, které bez vědomí uživatele mění způsob jeho vytáčeného připojení k Internetu (tzv. dial-upu). Zaznamenány už byly i případy, kdy telefonní účet nic netušícího uživatele náhle přerostl i 100 000 korun, právě kvůli nevyžádané a uživatelem ani nezaznamenané změně připojení k Internetu.

Přesto pevnolinkoví operátoři odmítají sáhnout ke stejnému řešení jako operátoři mobilní u roamingu (tedy k aktivování přístupu k linkám se zvýšenou tarifikací až na žádost zákazníka a poté, co si nějakým způsobem ověřili jeho solventnost). Dokonce i v situaci, kdy je k napodobení mobilních operátorů vyzývají sami uživatelé, v zájmu ochrany uživatelů před zneužíváním linek se zvýšenou tarifikací. Místo toho pevnolinkoví operátoři raději stále podstupují riziko nevýběru dlužné částky, a volání na linky se zvýšenou tarifikací ponechávají implicitně aktivované (každému).

Kdo nese riziko nevýběru?

V souvislosti s právě popsaným stavem je vhodné zmínit jednu významnou skutečnost. Jde o to, kdo nese riziko nevýběru ve světě mobilních komunikací a kdo ve světě komunikací pevných. Ve světě mobilů je to ten operátor, který také inkasuje vybranou částku. Takže když ji od zákazníka nevybere, je na tom bit on sám - a tak se proti nevýběru jistí.

Ve světě pevných linek je tomu ale většinou jinak. Zde zákazníka "kasíruje" v drtivé většině případů Český Telecom, protože volající používá jeho telefon (volající je zákazníkem Českého Telecomu). Tím, kdo provozuje linku se zvýšenou tarifikací, však může být (a často také bývá) jiný operátor (alternativní operátor), který je s Českým Telecomem tzv. propojen, a ten mu příslušná volání ze své sítě pouze předává "k dokončení" (tzv. terminaci). Také z částky, inkasované od zákazníka, si Český Telecom něco ponechá (za využití své sítě), ale zbytek pak předává alternativnímu operátorovi. Ten se pak o něj dělí s tím, kdo na příslušné telefonní lince poskytuje služby (komu zákazník volá, resp. kdo je "na konci" linky). Do smluvních vztahů mezi operátory není sice z vnějšku vidět, ale přesto si Český Telecom nenechává pro sebe, že on musí alternativnímu operátorovi zaplatit i v případě, že sám koncového zákazníka vůbec "nezkasíruje". Jinými slovy: riziko nevýběru zde nese jiný operátor než ten, který fakticky inkasuje rozhodující část provolané částky.

Pokud si ke všemu ještě připočítáme neustále se zostřující konkurenční boj na telekomunikačním trhu, pak oddělení rizika nevýběru od faktického profitování z poskytovaných služeb si přímo koleduje o problémy, a znesnadňuje také boj proti nejrůznějším formám zneužití, které se skutečně objevují. Různí operátoři totiž mají různou motivaci řešit nastálé problémy, jedni se mohou efektivně schovávat za druhé, vymlouvat se na smluvní podmínky, vzájemné vztahy, rozhodnutí regulátora atd. No a postižený zákazník, který si nedal dostatečný pozor a nějaký (nekorektní) dialer se mu postaral o astronomický telefonní účet, má pak proti operátorům jen minimální šanci prokázat, že byl podveden (a vyhnout se zaplacení provolané částky).

Samozřejmě ani na straně zákazníků nebývá situace jednoduchá a černobílá. Někdo může být opravdu poškozen, jiný se zase může na poškození jen vymlouvat, aby nemusel platit to, co provolal naprosto vědomě a z vlastní vůle. Mezi tím pak existuje celá škála dalších variant, které by asi měly brát nějak v úvahu i chování uživatele a to, jak sám nebezpečí zneužití předchází, či mu naopak sám nahrává.

Kam ale postavit pomyslnou laťku? Jaké chování a jaká opatření jsou dostatečná na to, aby se jednalo o poškození, a kdy to ještě je pouhá hloupost uživatele? Co když skočí na špek nějakému více či méně maskovanému podvrhu - třeba když odsouhlasí něco, čemu rozumí úplně jinak, ale co druhá strana považuje za souhlas s podmínkami její služby?

Osobně jsem přesvědčen, že i řešení toho velmi citlivého problému by bylo značně usnadněno, pokud by se přistoupilo na stejné řešení jako u mobilního roamingu: volání na linky se zvýšenou tarifikací implicitně zakázat a povolit jen tomu, kdo si o to explicitně řekne. Když už by pak někdo sám a z vlastního rozhodnutí vstoupil do světa, kde na něj mohou číhat nejrůznější nástrahy, pak je asi možné jej ponechat více jeho vlastnímu osudu, než když se v tomto světě ocitne automaticky, bez vlastního přičinění. Alternativou je komplikované "vodění uživatelů za ručičku" a hledání mnohdy velmi jemných pravidel toho, co je vůči zákazníkovi ještě přípustné a korektní, a co už nikoli. Nehledě na to, že i pak může docházet k nejrůznějšímu překračování těchto pravidel a různému zneužívání.

Bohužel cesta, kterou se řešení problému dialerů u nás ubírá, vede právě tímto druhým směrem.

S čím přišli operátoři?

Problematikou zneužívání linek se zvýšenou tarifikací - byť jen těch, které slouží k poskytování služeb datových (tedy linek s prefixem 976) - se již několik měsíců zabývala pracovní skupina při asociaci APVTS, složená ze zástupců operátorů a regulátora. Právě minulý týden pak tato pracovní skupina zveřejnila výsledky své práce. Tedy řešení, kterým operátoři chtějí bojovat proti zneužívání zmíněným linek.

Asi nepřekvapí, že operátoři se při hledání soustředili hodně na vyřešení svých vzájemných vztahů a jejich nové uspořádání. Přišli skutečně s novými pravidly, které si nyní budou zabudovávat do svých vzájemných smluv. Tato pravidla by již měla zamezit tomu, aby se mohl jeden operátor doslova schovávat za druhého, a všichni společně se pak mohli vymlouvat na nemožnost či obtížnost řešení problémů kvůli vzájemným smluvním vztahům. Nová pravidla umožňují řešit případné problémy se zneužitím poměrně rychle (v řádu dnů), a efektivně zasáhnout proti tomu, kdo zneužití způsobil. Ovšem jen v rovině vztahů mezi operátory, a nikoli v rovině vztahů se zákazníky. Zde výstupy pracovní skupiny APVTS nepřinesly nic, co by se týkalo řešení situace, do které se dostali již postižení zákazníci.

Ochranou zákazníka se pracovní skupina operátorů zabývala pouze ve smyslu prevence (předcházení zneužití), a to skrze konkretizaci podmínek poskytování služeb na linkách s prefixem 97.. Nově je například stanovena zásada, že jeden souvislý hovor nesmí být delší než 60 minut, nebo dražší než 4200 korun. Z pohledu zákazníka mi ale takovéto limity přijdou neúnosně vysoké. Z pohledu operátora to asi bude jiné. Třeba Český Telecom měl ve svých smluvních podmínkách vůči poskytovatelům služeb max. 20 minut. Jiní operátoři zase neměli limit žádný, a tak nynějších 60 minut je asi určitý "operátorský kompromis", beroucí do úvahy spíše zájmy operátorů než potřeby zákazníků.

Za poměrně významnou změnu považuji to, že nově již nebude utajována identita poskytovatele služby, neboli toho "kdo je na konci linky se zvýšenou tarifikací". Dosud tomu tak bylo, a postižení neměli šanci se dozvědět, komu vlastně volali (ať již z vlastní vůle či proti své vůli). Nyní by se to měli dozvědět, dokonce při každém volání. Současně s tím musí být na začátku připojení (volání) seznámeni i s minutovou cenou hovorného, a tuto musí explicitně odsouhlasit. Navíc tato minutová cena jim musí být zobrazována po celou dobu hovoru, dostatečně viditelným způsobem (stanovena je dokonce velikost písma a barevné podání).

Takže kde pak zůstal nějaký problém, když uživatel musí vše explicitně odsouhlasit?

Problém vidím v tom, že odsouhlasení je realizováno zaškrtnutím checkboxu a zmáčknutím "souhlasného" tlačítka. To je věc, která se dá celkem snadno obejít, naprogramováním těchto úkonů do dialeru, který bude mít za úkol obejít předepsané podmínky. Pravda, nové smluvní podmínky zaváží poskytovatele služeb k tomu, aby takovéto nekorektní dialery nevytvářeli ani nešířili (a dokonce se uvažuje o budoucí certifikaci dialerů, neboli o ověřování jejich korektnosti). Ale takovéto smlouvy přeci nezabrání někomu třetímu, kdo jimi není vázán, aby podobný dialer nevytvořil a nešířil!

Jen někam, nebo všude?

Za účinnější obranu zákazníka považuji jinou část výsledků pracovní skupiny APVTS k dialerům. Dosud totiž panovala neshoda ohledně toho, kam se vlastně uživatel smí přes linky 976 dostat. Zda jen tam, kde jsou mu poskytovány speciální služby, nebo kamkoli do veřejného Internetu. Řada skutečně nepříjemných případů zneužití přitom proběhla tak, že nějaký dialer přesměroval uživatele bez jeho vědomí na drahou linku 976. Ten to ale nepoznal proto, že se i pak pohyboval ve veřejném Internetu naprosto stejně jako předtím, při vytáčeném připojení přes linku s prefixem 971 (a s běžným zpoplatněním pro internetový dial-up).

Nyní ale výsledky pracovní skupiny jasně říkají, že přes linky 976 by mělo být možné se dostat jen tam, kde jsou poskytovány konkrétní placené služby, a nikoli do veřejného Internetu (přesněji: nikoli na stránky, které jsou dostupné přes běžné internetové připojení přes linky 971).

Pokud toto bude skutečně dodržováno, pak by to mohlo efektivně zabránit výše popsané variantě zneužití (nepozorovanému přesměrování do veřejného Internetu). A také naopak, pokud uživatel již bude postižen a bude schopen prokázat, že se přes linku 976 dostal do veřejného Internetu (například výpisem své cache paměti navštívených stránek), pak by měl mít větší šanci uspět s reklamací.

Celkově si dovolím zhodnotit nová pravidla tak, že sice zužují prostor pro ty, kteří nemají čisté úmysly, ale na druhou stranu tento prostor rozhodně neuzavírají. K případům zneužití může docházet i nadále. Na to ostatně nová pravidla také pamatují, když stanovují postupy jak mají operátoři tyto situace mezi sebou řešit. Škoda jen, že už nepřinesly nic nového pro uživatele, které již nějaké zneužití postihlo - jak se mají bránit, na co mají či nemají právo atd.