pro návrat na domovskou stránku klikni
tiráž článku
Vyšlo na Lupě, 27.7.2007
předchozí část
Rok: 2007
Měsíc: 07
Den: 27
sdílení a tisk
související články

Je možné inzerovat omezené služby jako neomezené?

Ve Velké Británii je přípustné inzerovat omezený broadband jako neomezený, pokud jeho omezení dopadají jen na relativně malou část uživatelů a alespoň drobným písmem je někde zmíněna aplikace FUP. Shoduje se na tom tamní dozorový orgán nad reklamou i úřad premiéra, reagující na petici protestujících uživatelů.

O problematice Fair Use Policy, aneb o „omezování příliš aktivních zákazníků“ ze strany poskytovatelů broadbandu, bylo zde na Lupě napsáno již hodně. Sám jsem se pokusil k tomuto tématu  přispět dvěma nedávnými články:

  • Minulost ve znamení FUP, kde jsem se snažil zrekapitulovat, jak se praxe s Fair Use Policy FUP u nás vyvíjela, a
  • Neomezené, nebo jen neměřené služby?, kde jsem se pokusil navrhnout alternativu k rodícímu se mýtu o neomezených službách. Ty ale doopravdy neomezené být nemohou, a tak by bylo korektnější nazývat je třeba neměřenými, případně nepočítanými či nějak podobně.

Základní pointou, kolem které se vše točí, je skutečnost že stávající sítě providerů prostě nejsou dimenzovány na to, aby snesly maximální možnou zátěž, jakou by jejich uživatelé dokázali vygenerovat. Ne že by takové sítě nemohly existovat, resp. nešly vybudovat – ale náklady na ně, které by se pochopitelně odrazily i v cenách pro zákazníky, by byly „úplně někde jinde“.  

Takže pokud chceme jako zákazníci platit za broadband ceny na dnes obvyklé úrovni, musíme akceptovat ekonomickou i technickou realitu. Tedy to, že náš poskytovatel bude muset – v rámci zajištění řádného chodu a fungování jeho sítě - určitým způsobem omezovat naše aktivity, pokud překročíme jistou mez, hranici či laťku toho, co již fungování jeho sítě negativně ovlivňuje.

Veškerý současný vývoj je tak vlastně jen o tom, jak se postupně „vyvažuje“ celý složitý  systém, zahrnující kromě samotných sítí  a přenosových kapacit i ceny za poskytované služby, počty a chování zákazníků, a také nabídku obsahu na Internetu a další faktory.  A také jak se mění nástroje a postupy, které poskytovatelé používají k udržení rovnováhy. Jak se přechází od objemových limitů k pokročilejším ale současně „rafinovanějším“ nástrojům, mezi které patří zejména prioritizace různých druhů provozu.

Důležitá bude transparentnost

Každá mince má ale dvě strany, a nejinak je tomu i zde. Chtějí-li poskytovatelé po svých zákaznících dodržování  určitých zásad a pravidel, formulovaných v rámci Fair Use Policy, měli by i oni sami hrát s otevřenými kartami a dodržovat určité zásady a pravidla. Především obecnou zásadu toho, že zákazník nesmí být klamán a uváděn v omyl. A dále zásadu toho, že zákazník by měl být v plné míře, řádně a korektně informován o všech aspektech poskytované služby.

Příklady toho, kdy uvedené zásady nejsou dodrženy, si asi dokáže představit každý. Například když je nějaká služba prezentována jako neomezená, ačkoli možnosti jejího použití mají  ve skutečnosti  svá konkrétní omezení   - třeba  v objemu dat k přenesení  inzerovanou rychlostí, nebo v délce hovorů (u hlasových služeb), počtu hovorů apod. Nebo když jsou příslušná omezení  formulována způsobem, který není dostatečně konkrétní, či mají přímo charakter „otevřených zadních vrátek“. Jako například formulace typu „pokud zákazník zneužívá …“ či „poskytovatel může přijmout další adekvátní opatření …..“ apod. Nebo případy, kdy jsou příslušné informace o omezeních natolik „zastrčeny“, že je běžný zákazník jen tak snadno nenajde.

Celý problém by se zřejmě dal zobecnit tak, že poskytovatelé na jedné straně zdokonalují své služby a zmírňují  svá restriktivní opatření (FUP),  ale na druhé straně jsou motivováni k tomu, aby jejich existenci čím dál tím více skrývali, či jen „zlehčovali“, případné o nich „mlžili“ apod.

A právě tady vidím do budoucna hlavní problém vývoje kolem FUP: že z pravidel, která původně byla ještě vcelku srozumitelná a řádně „viditelná“, se postupně stanou opatření formulovaná nejasně až přímo záměrně vágně, a navíc budou před zákazníkem spíše skrývaná, tak aby o nich pokud možno vůbec nevěděl.

Příklady ze současnosti

S různými „kulišárnami“ ze strany poskytovatelů se můžeme setkat již dnes. Kromě již notoricky známého sloganu o „neomezeném a vysokorychlostnímí“ Internet Expresu, který po vyčerpání objemového limitu přestává být vysokorychlostní, sem řadím například i službu O2 Internet ADSL Start a způsob informování zákazníka o tom, jak vlastně funguje a jak je zpoplatněna. Zejména pokud jde o způsob zaokrouhlování počtu provolaných minut na celé půlhodiny. Podrobněji jsem to rozváděl zde na Lupě v článku „Jste dost bohatí na nejlevnější ADSL?“,  ale objevily se i další články, jako např.:

Jiným příkladem může být „jištění se“ nového U:fona, který si kromě aplikování striktních objemových limitů (1GB, resp. 2 GB za měsíc) nechává ve svých všeobecných podmínkách otevřená vrátka ještě k dalším, blíže nespecifikovaným restrikcím:

Poskytovatel má právo …. přijmout a aplikovat dodatečné způsoby ochrany Služeb či sítě, jestliže má za to, že zavedení takové ochrany je ve prospěch Účastníků nebo sítě (včetně tzv. Fair User Policy [FUP] u datových služeb; podmínky FUP mohou být upravovány v zájmu zajištění optimálního využití sítě; konkrétní parametry FUP budou Účastníkům vhodným způsobem sděleny);

Příkladem z jiného soudku pak mohou být „neomezené“ hlasové služby českého Vodafonu, který postavil  celý jejich marketing na zdůrazňování  jejich skutečně neomezeného charakteru. Jeho smluvní dokumenty ale již musí respektovat realitu, a tak už obsahují klauzuli o možnosti omezit každý hovor na 60 minut.

Kdo má bojovat za transparentnost a korektnost?

Příklad s Vodafonem vznáší zajímavou a důležitou otázku: kdo se má zasazovat o to, aby poskytovatelé neklamali své zákazníky, aby o svých službám říkali pravdu, a (nejen) kolem FUP nic nezamlčovali, nemlžili či přímo neklamali?

Jistě, máme zde „oficiální“ instituce, jako je Rada pro reklamu, Český telekomunikační úřad a další. Jenže ty se zabývají spíše až konkrétními excesy, než prevencí a celkovým navozováním a pěstováním určité kultury. A ani to jim zatím moc nejde, jak dokazuje osud sloganu o neomezeném a vysokorychlostním Internet Expresu.

Stejně tak to podle mého názoru není role pro jednotlivé poskytovatele, kvůli nebezpečí „uzurpování si“ celého tématu pro vlastní marketing, a jeho úplné zprofanování. Viz známé lekce z reklamštiny u Vodafonu.

Jinak je tomu ale u asociací poskytovatelů, asi nejen z oblasti elektronických komunikací. Ty by naopak mohly a měly být aktivní, a snažit se o ustavení určitých základů a doporučení , k jejichž dodržování by vyzývaly své členy. Příklad si ukážeme záhy.

V neposlední řadě mohou v této oblasti výrazně pomoci organizace, starající se o práva a zájmy spotřebitelů. Například naše sdružení obrany spotřebitelů (SOS), které na jiné frontě již vytáhlo do boje proti neúplným cenám u zájezdů,  letenek či půjček. Snad se časem dostanou i k broadbandu a podmínkám FUP. 

Stejně tak mohou přispět i média, upozorňováním na konkrétní případy nekorektností, nejasností, či jen nástrah v rámci poskytovaných služeb, rozkrýváním všech souvislostí atd. I tím totiž vzniká protitlak na poskytovatele, aby si některé věci raději rozmysleli a vůbec se o ně nepokoušeli.

Příklady z Velké Británie

Velká Británie je u nás mnohdy považována za vzor toho, jak by trh elektronických komunikací měl fungovat, jak by měl jednat regulátor, jak by měl být chráněn zákazník atd. Ukažme si proto několik konkrétních příkladů, týkajících se právě dnes probírané problematiky.

V Británii existuje profesní sdružení internetových providerů, ISPA UK (The Internet Services Providers' Association).  Členství v něm je sice dobrovolné, ale členové  se svým vstupem zavazují dodržovat  společné zásady chování (ISPA Code of Practice) , postavené na zásadách férového jednání vůči zákazníkovi.  A organizace ISPA má také konkrétní stanovisko k problematice Fair Use Policy, které mj. požaduje plnou otevřenost a korektnost k zákazníkovi:

ISP mohou uplatňovat svá vlastní pravidla Fair Use Policy a své vlastní limity. ISPA radí svým členům být transparentní  a vysvětlovat důsledky překročení limitů či pravidel Fair Use Policy ještě dříve, než zákazník podepíše smlovu. Je nezbytné, aby uživatelé četli poskytnuté informace, a musí být zajištěno, že rozumí  tomu, jaká pravidla či jaké poplatky se jich budou týkat.
ISPA doporučuje svým členům zahrnout veškeré limity a pravidla Fair Use Policy do obsahu jejich marketingových a reklamních materiálů, a uvádět je i na svém webu. Tyto informace by měly být zákazníkovy poskytnuty i na všech prodejních místech.

Jak se ale zdá, ani ve Velké Británii není realita nijak idylická. Třeba britský Orange, který je také členem ISPA,  si před časem zaplatil inzerát na svou službu Talk, a v něm stálo:

Získáte také neomezené hovory po UK a do 100 destinací v zahraničí, a neomezené stahování  (download).

Na konci tohoto inzerátu pak bylo drobným písmem  připsáno, že „další podmínky viz  orange.co.uk/terms“. V samotném inzerátu, a to ani drobným písmem, však nebylo uvedeno, že neomezené volání je ve skutečnosti omezeno objemem 1000 minut za měsíc, a na neomezený download je zase aplikována FUP (dokonce v podobě objemového limitu 40 GB za měsíc). Tyto skutečnosti bylo možné najít až v detailních podmínkách  na URL, na které se inzerát odkazoval.

Na inzerát společnosti Orange si u místního dozorového orgánu (Advertising Standards Authority, ASA) stěžoval konkurenční T-Mobile, a dosáhl svého. ASA ve svém podrobném verdiktu seznala, že inzerát byl zavádějící a porušuje zásady jejího kodexu. Nicméně z odůvodnění se nezdá, že by to ASA považovala za nějaký závažný prohřešek. Ostatně i  požadovanou nápravou je to, aby Orange do budoucna uváděl explicitní zmínku o aplikování Fair Use Policy, když bude něco inzerovat jako neomezené. A také mu ASA doporučuji nechat si inzerát nejprve posoudit.

Jinými slovy:  orgánu ASA nevadil ani tak samotný fakt, že služba inzerovaná jako neomezená je ve skutečnosti omezená. Vadila jí hlavně absence zmínky o existenci Fair Use Policy. Ve svém verdiktu dokonce připouští,  že když omezení z FUP dopadají jen na 1,09% uživatelů služby, je označení  služby jako neomezené na místě.

Komu ze čtenářů v tyto chvíli notně zatrnulo, nechť čte ještě dále, protože bude ještě hůře. Tedy alespoň ve Velké Británii, kde si tamní uživatelé stěžovali až u premiéra,  formou petice. V té ho žádají, aby vyzval ASA a OFCOM (tj. národní regulátory v reklamě a el. komunikacích) k zastavení praxe, kdy ISP inzerují své služby jako neomezené, i když ve skutečnosti jsou omezené. Ve své petici uvedli, že :

Mnoho ISP (internetových providerů) inzeruje broadbandové služby s „neomezeným“ downloadem. Většina těchto služeb ale není neomezená, protože jejich poskytovatelé aplikují Fair Use Policy, která buď zavádí objemové limity, nebo zavádí  jiná nedefinovaná kritéria, která znají jen sami poskytovatelé.

Jak ale na tuto petici zareagoval úřad premiéra? Po úvodní „omáčce“ přišlo v zásadě stejné konstatování,  k jakému dospěla i ASA: že pokud se omezení týká jen relativně malého počtu uživatelů, je možné příslušnou službu inzerovat jako neomezenou. Dokonce ale s mnohem „větší tolerancí“, pokud jde o procento postižených:

Tvrzení o „neomezenosti“ služby, s odkazem na aplikování Fair Use Policy drobným písmem, je přípustné, pokud je toto tvrzení  skutečně přiměřené („fair“) a není zavádějící. Například, pokud 80% domácích uživatelů zdaleka nepřekročí  limit určený poskytovatelem a pouze 20% zbývajících by jej překročilo, možná proto že službu určenou domácnostem používají ve firmě, je možné považovat tvrzení o neomezenosti za odůvodněné (reasonable).

Dovedete si něco takového představit u nás? Tedy s prezentováním omezené služby jako neomezené?

Vlastně, proč ne. Stačí třeba již zmiňovaný „neomezený a vysokorychlostní“ Internet Expres. Byť naše Rada pro reklamu si s ním, na rozdíl od britské ASA, nevěděla rady. Poučil se z toho ale i sám Český Telecom, resp. Telefónica O2 Czech Republic. Na svém webu teď  prezentuje své ADSL služby s objemovými limity už opatrněji, jen jako služby s neomezeným downloadem a bez adjektiva „vysokorychlostní“  (a se zmínkou  o aplikování FUP):

Parametry služby
  • neomezené množství stažených dat
  • uplatnění Fair User Policy

 
© Jiří Peterka, 2011, profil na Google+