Stalo se: churn se vrací k normálu

V minulých dnech se sešla hned dvě zajímavá výročí: na šestého srpna připadly patnácté narozeniny služby World Wide Web (někde dokonce prezentované jako patnáctiny Internetu), a na 12.srpna zase dvacáté páté narozeniny osobního počítače PC. U nás se ale až tak moc neslavilo. Ale třeba český T-Mobile, který minulý týden zveřejnil své hospodářské výsledky za první letošní pololetí, až tolik důvodů k oslavám neměl. Tedy alespoň pokud jde o čistý zisk. Ten mu totiž meziročně klesl, skoro o jednu desetinu.

Jak hospodařil český T-Mobile?

Podívejme se na právě zveřejněné hospodářské výsledky českého T-Mobile trochu podrobněji. Jeho čistý zisk skutečně klesl, a to meziročně z 3,029 mld. Kč na 2,677 mld. Kč. To odpovídá poklesu o cca 11,6 procenta. Ovšem tržby naopak meziročně stouply, o cca 6 procent, z 13,422 mld. Kč na 14,228 mld. Kč. Mírně, o 2,4 procenta, klesl také ukazatel EBITDA (zisk před úroky, zdaněním, odpisy a amortizací).

Naopak mírně stouplo ARPU, neboli průměrná měsíční útrata jednoho zákazníka, a to ze 482 Kč na 486 Kč. Zde je ale třeba poznamenat, že T-Mobile počítá ARPU včetně zahraničních zákazníků, kteří u nás využívají mobilní služby skrze roaming. Bylo by určitě zajímavé vědět, jak velkou částí se na celkovém ARPU podílí.

To Eurotel, který vykazuje ARPU naopak bez zahraničních roamingových zákazníků, hlásil za letošní první pololetí pokles z 503 na 498 Kč. Navíc ještě rozepisuje ARPU mezi tarifní zákazníky (kde meziročně kleslo o 19,7 procent), zákazníky předplacených služeb (pokles o 3,3%), a zákazníky datových služeb (růst o 8,2%).

Jaký byl churn?

Ze zajímavostí, které mne na zveřejněných hospodářských výsledcích T-Mobile upoutaly, si dovolím zmínit poměrně výraznou změnu jeho tzv. churnu, neboli "fluktuace zákazníků" (někdy též: odchodu zákazníků).

Mobilní operátoři v souvislosti s velikostí tzv. churnu obvykle hovoří o dvouciferných číslech, někde mezi deseti a dvaceti procenty, s tím že u nás to bývá o něco méně než v zahraničí, díky větší věrnosti našich zákazníků. Tak například Eurotel vykázal v roce 2002 (v segmentu svých tarifních zákazníků) churn ve výši 13 procent, když zahraniční průměr byl dokonce 18 procent (zdroj). V roce 2004 pak Eurotel snížil svůj churn na 11 procent, stále v segmentu tarifních zákazníků. No a zhruba před rokem, když se teprve chystala přenositelnost mobilních čísel, hovořil Eurotel o tom, že má churn někde na úrovni 10 procent.

Proč to ale takto podrobně rozepisuji? Proto, že T-Mobile vykazuje podstatně nižší hodnotu churnu, a to na úrovni pouhého jednoho procenta. Konkrétně za roky 2004 a 2005 vykazoval churn mezi svými tarifními zákazníky ve výši 0,6 procenta, a celkově pak 1,0% za rok 2004, a 1,1% za rok 2005. Na konci prvního letošního čtvrtletí pak vykázal 1,6%, zatímco nyní, na konci prvního pololetí, už jen 1,4%. Je zde tedy skutečně tak propastný rozdíl mezi oběma operátory, ve věrnosti jejich zákazníků?

Nikoli, jde jen o odlišnou metodiku vykazování churnu. Zatímco výše uváděná čísla Eurotelu za předchozí roky představují roční churn (tj. za 12 měsíců), T-Mobile uvádí měsíční churn. Po příslušné korekci už uváděné hodnoty vychází (alespoň řádově) souměřitelné. Ostatně, letos už i Eurotel uvádí hodnoty svého churnu na měsíční bázi, a to 1,2% za 4Q2005, 1,8% za 1Q2006, znovu 1,2% za 2Q2006, a 1,5% za 1H2005 (tj. v průměru za celé první letošní pololetí).

Pro korektní srovnání mezi oběma operátory bychom měli použít srovnatelné údaje, za stejná období. Tedy za první kvartál (1,6% u T-Mobile a 1,8% u Eurotelu), a za první pololetí (1,4% u T-Mobile a 1,5% u Eurotelu).

Letos přitom byla změna churnu opravdu zajímavá, a to kvůli vlivu přenositelnosti mobilních čísel, která je u nás dostupná od poloviny ledna. Měla by totiž zvyšovat churn, a také jej skutečně zvýšila - ale výsledky obou operátorů naznačují, že k výraznějšímu zvýšení došlo jen těsně po spuštění mobilní přenositelnosti (v prvním kvartále), zatímco ve druhém kvartále se už churn víceméně vrátil k původním hodnotám. To naznačuje, že mobilní přenositelnost se na odchodech zákazníků od těchto dvou operátorů výrazněji projevila jen na začátku své dostupnosti.

Vodafone už také tlačí

Pokud vám ve výše uvedeném srovnání tzv. churnu (fluktuace, resp. odchodu zákazníků) chybí český Vodafone, pak je to proto, že jeho hodnoty nejsou běžně zveřejňovány.

Abychom ale český Vodafone úplně nevynechali, řekněme si alespoň o jedné novince, se kterou minulý týden přišel. I když to vlastně až taková novinka zase není, protože obdobné služby už oba jeho konkurenti nabízí také. Jde konkrétně o služby, určené hlavně firemní klientele, spočívající ve zpřístupnění jejich emailů a "organizačních dat" (schůzek, kontaktů, úkolů atd.) na jejich mobilech, a realizované na tzv. push principu. Tedy takovým způsobem, že když dojde k nějaké změně (přijde nový mail, vznikne nový požadavek na naplánování schůzky atd.), služba převezme iniciativu a postará se o "dotlačení" (push) této změny do mobilního telefonu svého uživatele, tak aby ten ji měl okamžitě k dispozici.

Opačný princip (z anglického "pull", neboli "táhnout") by předpokládal iniciativu na straně mobilu, resp. jeho uživatele, který by musel sám iniciovat potřebnou výměnu dat (synchronizaci). I to je samozřejmě možné, a řada uživatelů se s tím ráda spokojí (a navíc si i zajistí veškeré potřebné nastavení). Ale "push" služby, určené především firemním zákazníkům, staví zejména na tom, že uživatel se nemusí o nic starat, má maximální komfort, a obsah jeho mobilu je vždy aktuální (samozřejmě pokud je v dosahu mobilní sítě). Na druhou stranu za to zákazník také platí něco navíc (a to svému mobilnímu operátorovi, jako poskytovateli celé služby).

První, kdo u nás takovouto službu pro firemní zákazníky zprovoznil, byl Eurotel, když v květnu 2004 spustil svou služby Office Connector. Počátkem roku 2005 se přidal T-Mobile, se svou službou BlackBerry, založenou na technologii společnosti RIM (podrobněji). No a nyní se připojil i český Vodafone, se službou s názvem Business e-mail plus.

Technické řešení toto služby si náš Vodafone nevyvíjel sám, ale nakoupil jej u společnosti Visto, podobně jako další součástí mateřského Vodafone. Jak se ale zdá, nevyužil úplně všech možností, které tato technologie nabízí.

Například sama společnost Visto uvádí, že její řešení podporuje širokou škálu mobilních platforem, od zařízení Microsoft Smart Phone či PPC, přes PalmOS, Symbian UIQ, až po zařízení s podporou Javy. Český Vodafone však zatím nabízí svou novou službu jen na zařízeních na platformě Symbian (a v nabídce má konkrétně čtyři modely, Nokia N70, Nokia E61, SonyEricsson M600i a Nokia 9300, viz zde). Podle mého názoru může být důvodem podpora příloh u emailů, protože sama společnost Visto uvádí, že tato je dostupná jen pro některé mobilní platformy. Vodafone však podporu příloh u emailů uvádí jako standardní součást nové služby (a možná proto se omezil na platformu, kde použitá technologie přílohy podporuje).

Jak to funguje?

Další oblastí, kde Vodafone nevyužil všech schopností technologie Visto, je možnost postavit dedikovaný server u firemního zákazníka, za jeho firewallem. Služby popisovaného typu totiž musí nějakým způsobem získávat příslušná data z firemních serverů (např. Lotus Domino či MS Exchange, případně dalších aplikací), aby je mohly "natlačit" k uživateli do jeho mobilu.

Často používané řešení je takové, že poskytovatel služby (či sám firemní zákazník) postaví za tímto účelem dedikovaný server a umístí jej do firemní sítě, za firemní firewall. Tento server pak z jedné strany "vytahuje" potřebná data ze systémů, kde se nachází, a z druhé strany je předává dalším serverům (už u poskytovatele služby, tj. mobilního operátora), které se starají o jejich "dotlačení" přes mobilní síť až do uživatelova mobilu.

Technologie Visto umožňuje i toto řešení, ale v popisu nové služby Business e-mail plus jsem tuto variantu nenašel. Jsou zde jen dvě další varianty:

• "podniková varianta", kdy si firemní uživatel nainstaluje na svůj počítač "přesměrovávací" program, který pak pro něj zajišťuje to samé co výše popisovaný server (ovšem je to jen program, který tudíž má šanci plnit svůj úkol jen tehdy, pokud běží na puštěném počítači).
• "internetová varianta", kdy se pracuje s obsahem poštovní schránky na některém z veřejných freemailů (zmiňován je Atlas, Seznam, Centrum, Gmail a Volný). Zde se nemusí nic instalovat, a servery poskytovatele služby si zřejmě samy stahují z freemailových schránek vše potřebné a "tlačí" to k uživateli. To už mi ale nepřijde jako tolik "firemně orientovaná" služba, ale na druhé straně pro řadu zájemců může být nejatraktivnější právě tato varianta.

Pokud jde o součásti nové služby, pak kromě emailů (včetně příloh) by se mělo jednat i o synchronizaci kontaktů a plánování schůzek. O podpoře úkolů se nehovoří.

Cena za novou službu Business e-mail plus je 200 Kč měsíčně (bez DPH, resp. 238 Kč s DPH). K tomu je ale nutné připočítat ještě je náklady na samotný přenos dat. Zde Vodafone nabízí dvě varianty, se zpoplatněním podle objemu přenesených dat ("Připojení na skok", které pro tuto službu nejspíše není moc vhodné), nebo paušálně zpoplatněné mobilní připojení ("Připojení na dlouho"). To je odstupňované podle objemu přenesených dat, maximum (nad 70 MB měsíčně) přijde na 800 Kč bez DPH (952 Kč včetně DPH).

Ze soudních síní a předsíní

Na závěr si ještě řekněme o dvou aktualitách z prostředí, kde už se "láme chleba" a rozhoduje o pokutách a žalobách.

Společnost Tiscali minulý týden informovala o tom, že ČTÚ vyhověl její žádosti a nařídil společnosti Telefónica, aby Tiscali zaplatila 43 milionů Kč "za neuhrazené propojovací ceny za terminaci vytáčeného připojení k internetu v období červenec - prosinec 2005". Pravidelní čtenáři Lupy jistě už tuší, že jde o další dějství kauzy kolem terminačních poplatků za dial-up, kterou regulátor odstartoval v dubnu 2005.

Tehdy totiž snížil minimální výši terminačních poplatků za dial-up, a od té doby se alternativci hádají s Telecomem (dnešní TO2 CR) hádají o to, co to vlastně znamená. Alternativci tvrdí, že původní dohody na výši terminačních poplatků platí, a domáhají se jejich dodržování. Telecom jim ovšem okamžitě začal platit novou minimální výši, aniž čekal na novou dohodu s alternativci. Tiscali se již jednou domohlo doplacení rozdílu ve výši 23 milionů (za duben až červen 2005). Nyní jí tedy dal ČTÚ za pravdu, i pokud jde o období července až prosinec 2005, ohledně částky 43 milionů.

Jenže ono to není pro Tiscali žádné slavné vítězství. Spíše bych to přirovnal k jakési "labutí písni" v již prohraném boji o internetový dial-up. Jak jsem už popisoval v jednom z posledních článků (Dial-up: poslední bitva vzplála?), Český Telecom mezitím uštědřil alternativcům v oblasti dial-upu "poslední ránu z milosti", když právě Tiscali a Volnému zvýšil jejich koncové ceny (v terminačním modelu "Internet zdarma", podrobněji). Navíc, soudě podle údajů zveřejněných Telefónikou, míra využití dial-upu rapidně klesá, takže celá tato oblast byznysu, dříve možná aspoň trochu lukrativní, se postupně uzavírá. A to pro všechny poskytovatele.

Ještě ale k samotnému Českému Telecomu (dnes již Telefónice O2 Czech Republic): ten dostal v únoru 2004 v té době největší pokutu (81,7 milionu Kč, podrobněji) od ÚOHS, za své jednání v roce 2001 až 2002, které ČTK popsala takto:

Ve smlouvách, které antimonopolní úřad označil za nezákonné, vyžadoval Telecom smluvní hovorné, a zákazník tedy musel provolat měsíčně stanovený objem hovorů. Pokud byl nižší, účtoval operátor i rozdíl mezi výší smluvního a uskutečněného hovorného. Jako protisoutěžní považoval ÚOHS i povinnost používat na pevných telefonních linkách služeb Českého Telecomu a vázání smluv na rok až pět let. Přitěžující okolností bylo navíc opakované porušování zákona ze strany společnosti.

Český Telecom pokutu zaplatil, ale současně ji napadl, formou žaloby na rozhodnutí Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže. A minulý týden u brněnského krajského soudu s touto žalobou neuspěl. Soud dospěl k závěru, že ÚOHS postupoval v souladu se zákonem.