Jaké budou podmínky mobilní přenositelnosti?

Start přenositelnosti čísel v mobilních sítích už klepe na dveře. Kolik to bude stát a jak bude vše probíhat, z pohledu zákazníka?

Koncem tohoto týdne nás čeká poměrně významná událost: start přenositelnosti čísla v mobilních sítích. Předpokládám přitom, že mobilní

operátoři dodrží termín 15. ledna (připadající na tuto neděli), coby nejzazší termín pro spuštění přenositelnosti - tak jak to skrze své rozhodnutí (opatření obecné povahy OOP/10/07.2005-3) stanovil regulátor. Navíc lze asi očekávat, že konkrétní detaily komerční podoby nové služby (ceny pro koncové zákazníky, další podmínky, eventuelní "akční nabídky" apod.) se dozvíme skutečně až na poslední chvíli. Sami operátoři totiž nemají jasno v některých podstatných věcech, ze kterých pak vyplyne i přesná podoba výsledné služby. Například se stále ještě nedohodli na tom, co si budou platit mezi sebou navzájem (jaké mezioperátorské poplatky), a v současné době jejich spor řeší regulátor (ČTÚ).

I tak se ale už výsledná podoba nové služby přeci jen rýsuje, alespoň v základních obrysech. Pojďme si tedy naznačit, co už je dnes zřejmé, a co naopak ještě zřejmé není.

Kolik to bude stát?

Začněme základní otázkou: kolik to bude stát zákazníka, který má zájem přenést si své stávající číslo k novému operátorovi? Ještě než si na to ale odpovíme, upřesněme si že za přenos zákazník obecně platí pouze novému operátorovi (tomu tzv. přejímajícímu). Tento nový (přejímající) operátor také nese náklady, spojené s přenosem. Část těchto nákladů (s "přijetím" čísla, tzv. "port-in") má sám, a jakoby je tedy hradí sám sobě. Další část nákladů (s "uvolněním" čísla, tzv. "port-out") pak má opuštěný operátor, a tomu je musí uhradit operátor přejímající (tj. ten "nový", z pohledu zákazníka). A právě o tom jsou již zmiňované mezioperátorské poplatky, na kterých se naši mobilní operátoři dosud nedohodli (a jejich spor stále ještě řeší regulátor).

Když ale chybí dohoda na výši mezioperátorských poplatků, pak ani výsledná kalkulace ceny pro koncového zákazníka nemůže být úplná, resp. definitivní. Nebo ano? Pravdou je, že třeba Eurotel již ve svém ceníku řekl, kolik si bude účtovat od "příchozího" zákazníka: nic, resp. 0 Kč. Osobně očekávám od ostatních dvou operátorů obdobnou strategii - buď čistou nulu, nebo něco symbolického.

Jenže ona cena pro koncového zákazníka není zdaleka vším. Je to jen jakási špička ledovce, jehož hlavní a rozhodující část je pod vodou a není vidět. Mobilní operátoři totiž zcela jistě počítají v širších souvislostech a v delším časovém horizontu: jak dlouho jim nový zákazník asi vydrží, kolik u nich utratí, a hlavně: kolik na něm vydělají? Podle toho se pak rozhodují, kolik jsou ochotni do jeho získání investovat.

Z toho, co jim vyjde, pak musí pokrýt své přímé náklady (na port-in i port-out, hrazený formou mezioperátorských poplatků, plus další náklady), a pak také náklady na "motivaci" zákazníka - například na různé slevy, dotované telefony, minuty zdarma atd., a v nespolední řadě i na cenu za samotné přenesení. Takže i když dnes ještě neznají jednu důležitou část celého výpočtu (mezioperátorské poplatky), mohou dopředu stanovit koncovou cenu někam blízko k nule či přímo na nulu. Ovšem až se dozvědí, jak vysoké budou mezioperátorské poplatky, budou podle toho muset adekvátně upravit zbývající složky. Takže: čím vyšší bude to, co si budou operátoři muset platit navzájem, tím méně jim zbude na různé dotované telefony a další benefity pro nově příchozí zákazníky. Nebo tím více si budou chtít nového zákazníka "zkasírovat", třeba i tím, že si jej uváží na delší dobu.

Hlavně ale: nedělejme si jako zákazníci iluzi, že by v celé kalkulaci pro kteréhokoli mobilního operátora vycházelo někdy minus. Určitě to mají velmi dobře a pečlivě spočítané, tak aby v očekávaném časovém horizontu na zákazníkovi vydělali. Nevyčítejme jim to, nejsou žádnou charitou. Počítejme s tím, a při rozhodování o výhodnosti či nevýhodnosti nové služby (mobilní přenositelnosti) se snažme vycházet z vlastní rozvahy a vlastní kalkulace, beroucí do úvahy skutečně všechny faktory. Naopak nejrůznějším reklamám, čím dál tím asertivnějším, jednostrannějším a účelovějším, doporučuji věnovat nulovou pozornost.

Jaký bude postup?

Pojďme nyní k dalšímu aspektu, kterým je konkrétní postup toho, kdo už zvážil všechna pro a proti, a rozhodl se možnost přenesení čísla využít. Takovýto zájemce musí nejprve kontaktovat toho operátora, které si vybral jako nového (tj. přejímajícího operátora). S ním se také začne domlouvat na konkrétních podmínkách a podnikat první kroky, vedoucí k samotnému přenesení čísla.

Zde neočekávám žádné zásadnější problémy a nástrahy, protože přejímající operátor bude motivován vycházet novému zákazníkovi vstříc (asi kromě známých neplatičů, které si dnes může zjistit skrze registr Solus). Jenže přenositelnost bude u nás - na rozdíl od většiny ostatních zemí - fungovat na principu tzv. "two-stop shoppingu", což znamená že po jednání s novým (přejímajícím) operátorem se zákazník bude muset odebrat za svým stávajícím operátorem (tím tzv. opouštěným), a s ním dojednat vše potřebné. Co přesně to ale znamená?

Nový (přejímající) operátor vytvoří objednávku na přenesení čísla, zanese ji do společné databáze (tzv. společného řešení), a zákazníkovi sdělí kód této objednávky. Zákazník pak musí sám kontaktovat opouštěného operátora a identifikovat se mu (aby operátor věděl o koho jde). Opouštěný operátor žadatele autorizuje (spíše asi: autentizuje. tj. ověří si jeho identitu), a převezme si od něj identifikátor jeho objednávky (aby si ve společném řešení mohl zjistit, co po něm chce). Hlavně ale: zájemce o přenos čísla musí svému stávajícímu operátorovi podat výpověď (z dosavadního smluvního vztahu). Na to všechno má zákazník deset dnů.

Winback?

Právě tady se obávám, že by mohlo být kritické místo. Pokud totiž půjde o alespoň trochu "bonitního" zákazníka, opouštěný operátor ho nejspíše nebude chtít jen tak ztratit - a tak na něj může zkoušet různé "finty", aby zvrátil jeho rozhodnutí. V odborném žargonu se tomu říká výmluvně "winback", neboli jakési "zpětné vybojování (zákazníka)".

Konkrétní strategie pro "winback" mohou mít různou orientaci, od pozitivní po negativní. Pozitivní jsou různé bonusy a zvýhodnění, které stávající operátor dříve zákazníkovi nenabízel, ale nyní mu je přímo vnucuje, jen aby zůstal. Negativní pak mohou mít podobu nejrůznější obstrukcí, nejspíše administrativních a spojených s vypovídáním stávajících smluv.

Rozhodnutí regulátora například říká, že u zákazníka s písemnou smlouvou se ověření jeho identity a tzv. autorizace provádí porovnáním identifikačních údajů v objednávce a ve smlouvě. Tudíž bez samotné smlouvy v ruce (třeba jen v originále, nebo alespoň v podobě notářsky ověřené kopie) by opouštěný operátor správně ani neměl ověřit vaši identitu.

Dále rozhodnutí regulátora (OOP/10/07.2005-3) samo nemluví o vypořádání existující smlouvy či dokonce o přijetí výpovědi, ale jen o podání výpovědi . Takže bude otázkou, jak to budou jednotliví operátoři interpretovat. Bude stačit samotný akt podání výpovědi, nebo se bude čekat na její akceptování ze strany operátora, resp. na platnost takovéto výpovědi? Nebo dokonce na konkrétní splacení všech závazků, které z učiněné výpovědi vyplývají, ještě než opouštěný operátor objednávku na přenos potvrdí a přijme?

Navíc je v samotném rozhodnutí regulátora jeden kuriózní moment, když se v článku 11 (bodě 5g) uvádí, že platná výpověď je důvodem k odmítnutí objednávky na přenos čísla. Logické by to bylo právě naopak, aby platná výpověď byla podmínkou k přijetí objednávky, resp. aby důvodem k odmítnutí byla neplatná výpověď, resp. absence výpovědi. Domnívám se, že jde o chybu, resp. o neopravený rest z předchozí verze, která ještě nepočítala s nutností podat výpověď (a zde byla míněna spíše dřívější výpověď).

No, jsou to všechno ještě otevřené otázky, a raději už nebudu nic předjímat a dále rozvádět, nechť vše ukáže praxe. Budete-li mít nějaké konkrétní zkušenosti, prosím napište mi o nich.

Smlouvy na dobu určitou

Pro mnoho zájemců o přenesení čísla může být významnou bariérou i požadavek, který si do svých všeobecných podmínek dali všichni tři operátoři ve víceméně identické podobě: když s nimi někdo má smlouvu na dobu určitou a chce využít přenositelnosti ještě před vypršením této smlouvy, může tak učinit, ale musí opouštěnému operátorovi doplatit to, co by mu podle smlouvy jinak platil, a to za všechny zbývající měsíce.

Na první pohled to zní logicky a správně - operátor uzavřel smlouvu s podmínkami, které vycházely z určité počáteční kalkulace, podle které také nastavil podmínky svého plnění (ceny, benefity atd.). No a tato kalkulace počítala s určitým časovým obdobím a určitým minimálním plněním ze strany zákazníka. Takže operátor chce od zákazníka, aby dodržel to, co je z jeho pohledu (z pohledu operátora) na straně příjmů.

Jenže stejný princip už neplatí pro druhou stranu - pro poskytované služby. Operátor sice bude nadále inkasovat, ale zákazníkovi už nebude poskytovat žádné služby. Takže by na tom měl vydělat ještě více, než kdyby u něj zákazník zůstal, platil, ale navíc také konzumoval objednané služby.

No, v praxi si jistě zájemce bude muset sám zvážit, jaké vyrovnání po něm bude jeho stávající operátor požadovat, a to zahrnout do své celkové kalkulace. Jen připomínám, že operátor má povinnost o požadovaném vyrovnání informovat jak sám od sebe (obecně, ve svých všeobecných podmínkách), tak i konkrétně pro daného zákazníka, na jeho individuální dotaz.

Výsledné počty přenesených čísel pak také jistě ovlivní to, kolik úvazků na dobu určitou jednotliví operátoři mají. Ti totiž mají obecně různé strategie vůči takovýmto úvazků. Třeba Eurotel má obecně všechny smlouvy na dobu neurčitou, a tudíž s krátkou výpovědní lhůtou (jednoho měsíce). Ovšem řada jeho zákazníků využila nějakou marketingovou akci, v rámci které už může být obsažen závazek na dobu určitou. Nebo Oskar/Vodafone: ten zase má klasické písemné smlouvy, s úvazky na dobu určitou, jen u části svých firemních zákazníků, zatímco ostatní jsou bez takovýchto smluv a úvazků.

Takže v praxi opravdu bude velmi záležet na každém konkrétním zákazníkovi a jeho vztahu ke stávajícímu operátorovi.

Termíny

Na závěr se ještě vraťme k termínům: od okamžiku, kdy se zájemce o přenesení čísla domluví s novým (přejímajícím) operátorem a ten vystaví objednávku, má zájemce již avizovaných 10 dnů na to, aby se zkontaktoval s opouštěným operátorem, identifikoval se mu a tím potvrdil svůj záměr (objednávku přenosu) a vypověděl eventuelní smlouvu. U zákazníků s předplacenými službami to bude velmi jednoduché (a zřejmě to půjde vyřešit zasláním nějaké SMSky s definovaným obsahem), ale u tarifních zákazníků to může být i dosti komplikované - viz výše zmiňované strategie winbacku, ať již pozitivní či negativní.

Pokud se zákazníkovi (s předplacenou službou) podaří řádně identifikovat opouštěnému operátorovi, měl by mu opouštěný operátor vyhovět (a sdělit výsledek) do 2 hodin. Zákazníkovi s tarifem, který se úspěšně identifikoval a podal výpověď, pak do 5 pracovních dnů.

Do pěti hodin od sdělení kladného výsledku má opouštěný operátor povinnost uvolnit předmětné číslo k přenosu, a ten musí být naplánován a uskutečněn nejpozději do 14 dnů od tohoto uvolnění.

Samotný přenos pak proběhne v noci. Může začít nejdříve o půlnoci, a skončit musí nejpozději v 6 hodin ráno - tak aby "nefunkčnost" připadla nejvýše na uvedený interval 00 až 06 hod. I v této době ale musí fungovat tísňové volání na linku 112.

---