Dialery, jak je vidí Telecom

O problematice podvodných dialerů a nevyžádaných přesměrování (na linky s prefixem 976, se zvýšenou tarifikací), jsem naposledy psal zde na Lupě přesně před týdnem. Popisoval jsem stanovisko, se kterým přišla asociace APVTS, a které vyznívá poměrně optimisticky - že opatření, která si operátoři dohodli mezi sebou právě na půdě APVTS, opravdu "zabrala" a byla natolik úspěšná, že další opatření už nejsou zapotřebí. A tak pracovní skupina APVTS zastavuje vývoj tzv. certifikovaných dialerů.

Včera ale poměrně překvapivě vystoupil s vlastním stanoviskem Český Telecom - a jeho hodnocení je poněkud odlišné od toho, se kterým nedávno přišlo APVTS. Nebylo to sice prezentováno jako nějaký přímý protiklad či rozpor, ale z kontextu bylo rozdílné hodnocení dobře patrné. V čem konkrétně?

Oba tábory (APVTS i ČTc) hodnotí vývoj za poslední měsíce příznivě. Jde přitom o období od poloviny února (kdy byla zveřejněna podoba dohodnutých opatření), resp. od července, kdy tato opatření vstoupila v platnost. Liší se ale v míře pozitivního hodnocení, a zejména pak v tom, co z toho vyplývá:

• APVTS v zásadě říká, že nová opatření začala účinkovat již bezprostředně po svém zveřejnění (tj. od února), a jejich dopad hodnotí jako natolik zřejmý a pozitivní, aby z toho odvodila konkrétní závěr (v podobě toho, že už není nutné hledat další opatření, včetně certifikovaných dialerů).
• Český Telecom je opatrnější a říká, že doba je příliš krátká k tak významným závěrům. Požaduje delší dobu na vyhodnocení dopadů, a teprve pak se chce rozhodovat ohledně potřeby certifikovaných dialerů. Takže certifikované dialery, na rozdíl od APVTS, v tuto chvíli ještě neodepisuje.

Jen pro připomenutí: tzv. certifikované dialery by byly takové, jejichž slušné a korektní chování by bylo dopředu prověřeno, a technickými prostředky by bylo bráněno tomu, aby se na linky s prefixem 976 (a s notně zvýšenou tarifikací) "dostaly" jiné než takovéto certifikované dialery. Již z toho je patrné, že jde o zásadní prvek celé strategie obrany proti podvodným dialerům, bez kterého se velká část dosud realizovaných opatření rozpadá jak domeček z karet. Co je platný dnes požadovaný dashboard, který se při každém připojení na linku 976 objeví jako první, a vyžaduje odsouhlasení vysoké ceny, když toto odsouhlasení je realizováno pouhým zaškrtnutím checkboxu a zmáčknutím souhlasného tlačítka? Pro nekorektní dialery je hračkou udělat to za uživatele, bez jeho vědomí.

Navíc je zde "drobný nesoulad" s požadavky zákona č. 127/2005, který ve svém paragrafu č. 94 požaduje, aby zákazník byl s vysokou cenou seznámen (a měl možnost spojení odmítnout) ještě dříve, než ji začne platit - ale tady je s ní seznamován (a má možnost se odpojit) až v době, kdy už je mu zvýšená cena účtována. Jedinou pojistkou je to, že když se nerozhodne kladně do 60 sekund, musí být drahé spojení zase ukončeno. Za tu dobu ovšem zákazník již zaplatí úplnou minutovou sazbu, která dosahuje až 99 Kč (za minutu, nikoli za hodinu).

Zpět ale ke stanovisku Českého Telecomu. Ten zveřejnil poněkud aktuálnější a také úplnější statistiky provozu za poslední období, které už nevyznívají zdaleka tak optimisticky jako grafy zveřejněné APVTS (viz minulý článek http://www.lupa.cz/clanek.php3?show=4389). Například na následujícím obrázku vidíte "počty sporných případů na linkách 976", se členěním na "neuznané" (oranžové) a "uznané" (fialové). Zatímco ale stejná statistika od APVTS nezahrnovala měsíc srpen, a končila "nízkým" červencem, zde již je srpen zahrnut a ukazuje, že počet sporných případů zase poněkud vzrostl. Určitý klesající trend je ale přesto patrný.

Počty sporných případů na linkách 976 (zdroj: Český Telecom)

Ovšem následující obrázek ukazuje něco trochu jiného: počty "detekovaných vysokých užití služeb" na linkách 976. To by měly být případy, vybočující z obvyklého chování uživatele, resp. profilu využití konkrétní pevné linky. Zřejmě to nemusí nutně znamenat nějaký podvod (třeba majitel právě začal využívat linky 976 ve velkém a zcela vědomě), ale nejspíše zde bude velká korelace se skutečným problémem. No a tato statistika v poslední době (v letošním roce) celkově neklesá, jen se možná více "houpe".

Detekovaná vysoká užití služeb na linkách 976 (zdroj: Český Telecom)

Pokud si uvedené dvě statistiky dáme dohromady, vnucuje se neodbytný závěr: počet sporů (zřejmě: reklamací) mírně klesá, ale počet problémů ("vysokých užití") nikoli. Jako možné vysvětlení se nabízí to, že lidé své "příhody" méně reklamují. Nejspíše již pochopili, že prakticky nemají šanci.

Určitý pokles od začátku letošního roku je patrný až z dalšího obrázku, na kterém je zobrazen celkový objem minut, provolaných na linkách 976. Zde došlo k výraznějšímu poklesu mezi lednem a březnem 2005, ale od té doby se počet provolaných minut zase až tak moc nemění.

Objem provozu na linkách 975, s členěním podle tarifu za 1 minutu

Na tomto třetím obrázku stojí za povšimnutí také to, jak v poslední době volání na linky 976 zdražuje, resp. jak se zvyšuje minutová sazba. Ještě do dubna 2004 převažovala cena 50 Kč za minutu. Pak velmi rychle nastoupila cena 70 Kč za minutu - no a jen co se operátoři dohodli na půdě APVTS, začali využívat ještě vyšší minutové ceny, 99 Kč za minutu (viz sytě červená část sloupců). Nástup této nejvyšší ceny sice nebyl tak rychlý a výrazný jako u 70 Kč za minutu, ale přesto je znatelný. Ale tímto nástupem vyšší ceny se operátoři vůbec nechlubí. Místo toho hojně argumentují tím, jak se snaží chránit koncové zákazníky.

Skutečně účinná ochrana zákazníka před nebezpečím podvodných dialerů ovšem vypadá jinak.

Telecom na své včerejší prezentaci zmínil i to, jak zákazníky chrání jinde. A začal Španělskem, odkud pochází jeho nový majoritní vlastník (Telefónica). Takže jak to vypadá s tamními linkami 976?

Ve Španělsku jsou volání na linky s prefixem 976 (resp. jejich místní ekvivalent) implicitně zakázána, a povolena jen tomu, kdo si o to explicitně řekne. Je to tedy právě to řešení, po kterém u nás volali zástupci uživatelů (např. sdružení ZUI a SOS), ale které bylo u nás označeno jako neschůdné a odmítnuto. Operátoři se vymlouvají na regulátora, který je nutí "zajistit trvalou dostupnost služby". No a regulátor prý zase nemá pravomoc jim z této povinnosti slevit. Snad ani netřeba připomínat, že proti tomu existuje opravdu výmluvný protiargument: jak je možné, že regulátor přímo přikázal Telecomu blokovat volání na linky s prefixy 10xx (tj. volbu operátora) u jednoho konkrétního cenového programu (Mini)?

Ale zpět do Španělska: kromě implicitního zákazu volání na linky 976 a povolení až na explicitní žádost zde mají ještě jednu vymoženost. Tou je řešení situace, kdy dojde k nějakému sporu, zákazník reklamuje či jinak rozporuje a neplatí to, co po něm operátor požaduje. U nás vzniklou pohledávku vymáhá Telecom, zatímco ve Španělsku jej Telefónica postupuje tomu operátorovi, kterého se sporná volání týkala. Takže ve Španělsku se podvedený zákazník hádá s tím, kdo mu škodu způsobil (resp. kterou způsobil zákazník tohoto operátora, v roli poskytovatele obsahu na příslušné lince). Přitom má zákazník jistě větší šanci ve sporu uspět než u nás, kde se musí hádat s Českým Telecomem - který dokáže opravdu důrazně argumentovat tím, že on zákazníka v ničem nepodvedl ani mu nezpůsobil žádnou škodu, že je pouze prostředníkem, a že škodu musí zákazník vymáhat po někom jiném. Pak se nesmíme divit tomu, co ukazuje první obrázek (že počty uznaných reklamací jsou zanedbatelné oproti neuznaným), i tomu co vyplývá ze srovnání druhého a třetího obrázku - že zákazníci raději ani nic nereklamují (počet "vysokých užití" neklesá, zatímco počet sporných případů, resp. reklamací přeci jen trochu klesá).

Podobně jako ve Španělsku, je zákazník chráněn implicitním blokováním linek 976 (a explicitním povolením až na žádost) i v Rakousku. Zde navíc platí, že nejdelší souvislé spojení smí být max. 30 minut (při vyšších minutových cenách, nad 2,20 € za minutu). To u nás, i bez ochrany v podobě implicitního blokování a povolení až na žádost, se operátoři dohodli na dvojnásobné délce - a ještě to prezentují jako významný prvek ochrany pro zákazníka.

V Německu sice nemají implicitní zákaz (blokování), s povolením až na žádost, ale zato zde platí obdobné ustanovení jako v Španělsku ohledně vymáhání pohledávek - ty se postupují příslušnému operátorovi, a teprve ten je pak vymáhá po zákazníkovi.

Budou linky 976 zablokovány i u nás?
Při prezentování stavu v zahraničí Český Telecom včera neopomenul zdůraznit, že zavedení principu OPT-IN (implicitního zablokování a povolení až na žádost) u linek 976 bylo v zahraničí realizováno až na základě nařízení v zákoně (ve Španělsku např. ministerskou vyhláškou). Za sebe pak dodal, že by se zavedení obdobného principu u nás nebránil. Nicméně na můj dotaz, zda by toto řešení aktivně prosazoval, byla odpověď velmi vyhýbavá. Telecom pak sám ve své prezentaci deklaroval, že

je přesvědčen, že řešení je závislé zejména na legislativních nástrojích regulátora či přímo zákonodárce.

Pravdou je, že u nás nový zákon o elektronických komunikacích princip OPT-IN nikde nepožaduje. Tím, kdo by eventuelní úpravu měl připravit, by zřejmě bylo Ministerstvo informatiky ČR. To ale právě před několika dny vydalo k dialerům stanovisko, ve kterém uvádí že "současná situace v ČR není v této oblasti tak nepříznivá". Zdůvodňuje to následujícími skutečnostmi:

• "došlo k principiální dohodě o řešení situace ve vztahu na dialery", mezi APVTS a ČTÚ,
• byly zpracovány příslušné doplňky k propojovacím smlouvám mezi operátory, a od 1.7.2005 jsou účinné
• i u nás prý platí princip OPT-IN

Pouze pro případ, že by se "ne nepříznivá" situace změnila, slibuje MI ČR zásah:

MI sleduje problematiku s dialery v ČR i v zahraničí. Pokud by se stávající, relativně nedávno aplikovaná ochranná opatření v gesci APVTS neukázala jako dostatečně účinná, MI připraví ve své kompetenci, i s využitím zahraničních zkušeností, vhodnou právní úpravu tak, aby aktivity dialerů na trhu v ČR byly z hlediska koncových uživatelů uspokojivě řešeny.

Na stanovisku MI ČR je kuriózní poslední zmiňovaný bod, týkající se principu OPT-IN a jeho existence u nás :

v těchto dokumentech [doplňcích k propojovacím dohodách, pozn. autora] je použit pro ochranu koncových uživatelů princip opt-in obdobně jako je tomu zpravidla u zahraničních operátorů. Z toho vyplývá, že uživatel se musí vždy sám svobodně rozhodnout, zda příslušnou službu (s uvedenou cenou) využije či nikoliv.

Ministerstvo informatiky má sice pravdu, že u nás platí princip OPT-IN - ale ten se týká něčeho jiného než v zahraničí. Tam jde o možnost či nemožnost volání na linky 976 jako takové. Princip OPT-IN pak znamená, že zákazník musí explicitně požádat o jejich povolení (aktivaci). U nás v tomto ohledu platí princip OPT-OUT: zákazník musí explicitně požádat o jejich zablokování. MI ČR však zmiňuje princip OPT-IN ve vztahu k jednotlivým hovorům, resp. spojením (když už jsou volání na linky 976 tak či onak povolena): zákazník musí explicitně odsouhlasit každý jednotlivý hovor.

Rozdíl je asi nejlépe patrný na tom, že "tuzemské" OPT-IN, realizované skrze odsouhlasení individuálního spojení na dashboardu, dokáže nekorektní dialer obejít levou zadní, aniž by o tom musel zákazník vědět. Naproti tomu "zahraniční" OPT-IN může být nastaveno tak, že jej žádný dialer nemá šanci obejít. Třeba tak, že zájemce musí nejprve zavolat na pobočku místního Telecomu, a ten si zpětným (hlasovým) voláním ověřuje autentičnost žádosti. Nebo nějak jinak - možností je celá řada, a nemusí být zdaleka tak náročné, komplikované a drahé jako naše pokusy s odsouhlasováním ceny při každém volání, certifikovanými dialery, s pravidelnými kontrolami zda linky vedou jen tam kam mají, zda informují tak jak mají atd.

A o tom to právě je. U nás stále hledáme dokonalé řešení, které neexistuje. Jinde raději využijí jednoduché a fungující řešení. Ale asi jej skutečně musí operátorům nařídit shůry, skrze nějaký zákonný předpis - a ne čekat, zda si jej operátoři náhodou nezavedou sami. Jim se nesmíme divit, že myslí především na svůj vlastní byznys.