Kauza dialery: co přináší nový zákon?

O problematice dialerů jsem zde na Lupě psal naposledy koncem dubna, v článku "Kauza dialery: platí 20 minut, nebo ne?". Šlo tehdy o případ, na který upozornilo Sdružení obrany spotřebitelů, a ve kterém došlo k překročení deklarovaného 20-minutového limitu souvislého připojení na linku s prefixem 976. V mezidobí, od vydání onoho článku, došlo k dalšímu vývoji:

• podařilo se mi získat další informace k uvedenému případu s limitem 20 minut
• sdružení SOS ČR upozornilo na další specifický případ nevyžádaného přesměrování
• k 1.5. nabyl účinnosti nový zákon o elektronických komunikacích, který určitým způsobem zasahuje i do problematiky dialerů
• Český Telecom si přestal účtovat jednorázový poplatek za zřízení služby, která blokuje odchozí hovory

Vezměme to tedy popořadě.

20 minut platí, ale už ne dlouho …
V předchozím článku jsem zmiňoval případ, na který poukázalo sdružení SOS: uživatel (spotřebitel) reklamoval nevyžádané přesměrování na linku se zvýšenou tarifikací (s prefixem 976), s délkou hovoru přes 20 minut. Podstatné na tom bylo to, že šlo o hovory na telefonní čísla která provozuje Český Telecom (nikoli některý alternativní operátor), a na kterých tudíž poskytuje služby někdo, kdo je přímým (firemním) zákazníkem Českého Telecomu. Ovšem Český Telecom již dříve deklaroval, že v těchto případech si smluvně zavazuje poskytovatele služeb k tomu, aby jedno souvislé připojení netrvalo déle jak 20 minut. Nyní ale spotřebitel reklamoval připojení delší než 20 minut, a jeho reklamace nebyla uznána.

Jak se mi podařilo zjistit, v daném případě šlo o více hovorů, z nichž limit 20 minut přesáhly jen dva, a to o 30 a 35 sekund. Vypadá to jako maličkost, ale při cenách 99 korun za minutu jde o více jak 100 Kč, což už tak zanedbatelné není. Hlavně ale šlo o princip: platí limit 20 minut (pro volání na čísla provozovaná Telecomem) , a je mu možné rozumět tak, že zákazník má šanci (když už ne právo) uspět s reklamací alespoň u hovorů nad 20 minut? Zde se zdá, že odpověď je kladná.

Svědčí o tom i vyjádření samotného Telecomu, který alespoň dodatečně uznal že šlo o chybu a slíbil nápravu:

V uvedeném případě zákazník reklamoval cenu za celou kategorii Datové služby se zvláštním tarifem. Reklamace tedy byla zamítnuta oprávněně. Pochybením pracovnice reklamačního oddělení však nebyl zákazník informován o oprávněnosti reklamace v rámci dvou voláni (jednou 30 sekund a podruhé 35 sekund). Toto pochybení bude napraveno a zákazníkovi vrácena příslušná částka.

O dalších podobných případech nemám informace, a tak budu předpokládat, že jde spíše o ojedinělý případ a individuální chybu, než o důkaz popírající obecně deklarovaná pravidla.

Co mne ale znepokojuje, je to že uvedený limit 20 minut zřejmě vezme brzy za své, a bude nahrazen mnohem delším limitem 60 minut, resp. provoláním 4200 Kč. Alespoň tak si ochranu zákazníka představují operátoři, kteří řadu měsíců řešili problém dialerů v rámci pracovní skupiny APVTS. O závěrech této pracovní skupiny toho bylo napsáno již hodně (např. zde), a tak jen velmi stručně: operátoři si vyřešili zejména své problémy se vzájemnými vztahy. Také se ale dohodli na tom, že zavedou jednotné omezení délky souvislého připojení - na již zmiňovaných 60 minut, resp. provolání částky 4200 Kč (podle toho, co nastane dříve).

Ve srovnání s tím, že alternativní operátoři žádný takový limit dosud neměli, je to určitě přínos. Pokud byl uživatel přesměrován na linku s prefixem 976, provozovanou alternativním operátorem (na které poskytuje služby zákazník alternativního operátora), pak zde mohl "viset" vlastně neomezeně dlouho. Český Telecom si ale sám a dobrovolně zavedl již zmiňovaný limit 20 minut. Ve srovnání s ním je nově dohodnutý limit 60 minut výrazným zhoršením, alespoň z hlediska ochrany uživatelů.

Z diskuse s lidmi z Telecomu, kteří se danou problematikou zabývají, jsem pochopil že na limit 60 minut (resp. 2400 Kč), dohodnutý na půdě APVTS, časem přejdou také. Ostatně, na webu SOS ČR už delší dobu visí zprávička přesně v tomto duchu, navíc s konkrétním termínem:

Dostali jsme informaci od Českého Telecomu, že od 15. května 2005 se sjednotí na základě jednání na půdě APVTS maximální délka na 60 minut, resp. maximální cena na 4200 Kč.

Možná že to nebude zrovna 15. května, ale než se tak stane, Telecom by o tom určitě měl informovat své zákazníky. Zatím se tak nestalo, a na webu ČTc je stále původní informace o 20 minutách.

Je pevné připojení bezpečné?
Koncem minulého měsíce informovalo sdružení SOS ČR o dalším případu zneužití linek s prefixem 976, tentokráte poněkud specifického charakteru. Postižen totiž byl uživatel s pevným připojením (ADSL), který ale souběžně používá také ISDN linku, skrze adaptér (modem) ve stejném počítači. Dialer na tento počítač prinikl zřejmě přes ADSL, ale když se dostal ke slovu, vytočil linku s prefixem 976 přes ISDN modem a protelefonoval skoro 6 tisíc korun.

Samozřejmě nejde o nic technicky nemožného. Dovolím si dokonce předpokládat, že snad každý, kdo aspoň něco tuší o počítačích a přemýšlí vlastní hlavou, si toho je vědom. Vedle toho si dovolím předpokládat i to, že případy tohoto typu budou spíše výjimečné. Nicméně v souvislosti s nástupem broadbandu, jako náhrady za dial-up pro masové a málo zkušené uživatele, by přeci jen mohly nastávat poněkud častěji.

A právě tady, v souvislosti s broadbandem, je problém na který poukazuje i SOS ČR. Jde o to, že někteří internetoví provideři, ve snaze prodat právě své připojení, argumentují tím že uživatele ochrání před nebezpečím nežádoucího přesměrování.

Například v únoru 2005, když Český Telecom rozesílal zákazníkům upozornění na nebezpečí dialerů a linek s prefixem 976, napsal ve svém letáčku:

"pořiďte si Internet Expres a vyhněte se tak riziku podvodného přesměrování"

V rámci letáčku, který je určen pro opravdu nejmasovější veřejnost, asi nemusí být všechny technické detaily. Nicméně formulace ve smyslu "pořidte si Internet Expres, odpojte svůj modem a tím se vyhněte riziku …" by určitě byla vhodnější, zvláště pak kvůli tomu, že nejohroženější skupinou jsou právě nejméně zkušení uživatelé Internetu.

Mnohem více prostoru než na letáčku má Český Telecom na svém webu, konkrétně na stránkách které se věnují problematice dialerů. Ani zde však neupozorňuje na nebezpečí, vyplývající ze souběhu pevného připojení a modemu připojeného k aktivní lince. Místo toho naopak říká:

Problém se týká připojení k internetu pomocí modemů z běžných telefonních linek nebo digitálních linek. Zákazníci připojení jiným způsobem, například pevnou linkou nebo vysokorychlostním připojením Internet Expres, nejsou těmito podvody ohroženi.

Co říká nový zákon?
Nový zákon o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb.), který nabyl účinnosti minulý týden, se problematice nevyžádaných přesměrování explicitně věnuje, a to ve svém paragrafu 94. Nevyslovuje se sice k maximální délce souvislého spojení (k problematice 20 vs. 60 minut), ale i tak přináší zajímavé a podstatné věci. Například:

Par. 94, odstavec 1: Podnikatel zajišťující veřejnou telefonní síť nebo poskytující veřejně dostupnou telefonní službu je povinen zajistit, aby každý účastník měl možnost bezplatně zamezit automatickému přesměrování volání třetí stranou do koncového zařízení účastníka, a to pomocí jednoduchých prostředků.

Tento odstavec se možná ještě netýká problematiky dialerů a linek se zvýšenou tarifikací, jako spíše různého přesměrovávání do hlasových schránek apod. I tam to ale může být zajímavé.

Nicméně problematiky dialerů se určitě týká následující odstavec:

Par. 94, odstavec 2: V případě, že při poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací dochází k automatickému nebo skrytému přesměrování na jinou službu, na službu jiného podnikatele nebo k sestavení nového spojení, a tím současně ke zvýšení účtované ceny, je osoba poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací se zvýšenou cenou povinna bezplatně sdělit uživateli tuto skutečnost a umožnit mu přerušit spojení před tím, než bude přesměrování nebo sestavení nového spojení uskutečněno.

To je opravdu hodně zajímavé. Rozumím tomu tak, že uživatel musí být informován o zvýšené ceně (a musí mít možnost odmítnou sestavení spojení) ještě dříve, než mu začne být takováto cena účtována. To je ale něco jiného, než co si dohodli mezi sebou operátoři, v rámci pracovní skupiny APVTS: že uživatel sice musí odsouhlasit výši ceny, v okamžiku kdy poprvé přistupuje ke službě skrze dashboard, ale už v době kdy mu je nová cena účtována. Jinými slovy: nejprve vznikne spojení, volajícímu již je účtována zvýšená cena, a teprve pak musí projít skrze dashboard, kde mu je sdělena cena on ji musí explicitně odsouhlasit. Pokud si to bude teprve rozmýšlet a seznamovat se s dalšími podmínkami, již bude novou cenu platit, aniž by to odsouhlasil. To je (podle mého názoru) ve sporu s požadavkem zákona.

Řešením by bylo zpoplatňovat volání vyšší cenou až od okamžiku, kdy volající vyjádří svůj souhlas. To dosud operátoři odmítali jako technicky nerealizovatelné. Třeba teď najednou zjistí, že to přeci jen nějak jde. Případně by mohlo pomoci zavedení certifikovaných dialerů, které by uživatele korektně informovaly ještě před vytočením nového čísla, ovšem s tím, že jiná možnost přístupu k příslušným službám by nebyla možná (aby se eliminovaly různé podvodné dialery). Nicméně zákon a jeho paragraf 94 platí již dnes, ale ani certifikované dialery dosud nemáme.

Když už jsme u nového zákona o jeho požadavků na ochranu spotřebitele: již zmiňovaný paragraf 94 dává regulátorovi (Českému telekomunikačnímu úřadu) pravomoc zasáhnout a přerušit poskytování takové služby, která nenaplňuje požadavky zákona:

V případě, kdy dochází k přesměrování nebo sestavení nového spojení a tím současně ke zvýšení účtované ceny bez upozornění uživatele osobou poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací se zvýšenou cenou, rozhodne Úřad o přerušení poskytování takové služby.

I zde ale vidím stejný problém, který jsem vytýkal již řešení APVTS: dochází zde k posuzování souběhu dvou aktivit, které mohou vykonávat dva různé subjekty: poskytování služeb a informování o ceně je věc jednoho subjektu, zatímco přesměrování může "způsobit" úplně jiný subjekt. Podvodný dialer může napsat a šířit někdo úplně jiný, než poskytovatel služby (a je jedno, zda s ním jedná ve shodě či nikoli). Následky však ponese jen ten subjekt, který je poskytovatelem služeb.

Blokování ochozích hovorů: zdarma
Nový zákon pamatuje na problematiku dialerů a linek se zvýšenou tarifikací ještě dalším ustanovením. Jde konkrétně o paragraf 38, který dává regulátorovi právo požadovat po provozovateli univerzální služby, aby poskytoval také určité doplňkové služby. Mezi ně patří také:

bezplatné selektivní zamezení odchozích volání pro účastníka

Co se tím rozumí, je definováno v paragrafu 44, odstavci 2:

Selektivním zamezením odchozích volání se rozumí služba, která účastníku umožňuje na jeho žádost bezplatně zamezit odchozí volání na požadované typy čísel nebo skupiny čísel, je-li to technicky proveditelné.

Oblast univerzální služby, stejně jako další oblasti, projdou nyní určitým přechodným obdobím, které začalo účinností nového zákona. Například dosavadní poskytovatel univerzální služby (Český Telecom) jim zůstává i po účinnosti nového zákona. Regulátor má nově 6 měsíců na přezkoumání dosavadního obsahu univerzální služby a 9 měsíců na nové určení jejích poskytovatelů - takže na praktickou aplikaci uvedeného odstavce si asi ještě chvíli počkáme.

Český Telecom však v mezidobí sám provedl určitou změnu ve způsobu zpoplatnění svých služeb, které blokují ochozí hovory: od 1. května (tedy na den přesně s účinností nového zákona) přestal zpoplatňovat zřízení své služby "Omezení odchozích hovorů". Již dříve udělal podobný krok, ale to byla jen dočasná akce. Nyní jde zřejmě o trvalejší změnu, která se týká obou variant uvedené služby - jak blokování řízeného účastníkem, tak i blokování řízeného Telecomem. Bohužel už ale Telecom nijak nezměnil měsíční paušály za používání této služby, takže zákazník na všem ušetří pouze jednorázových cca 60 až 70 korun.

Nicméně dvě dílčí varianty služby blokování řízeného Telecomem jsou zcela zdarma, protože nemají žádný měsíční paušál. Umožňují zablokovat odchozí volání na linky s prefixem 900, 906, 909 a 976.

Tomu, kdo uvedené linky nechce využívat a ještě si je nenechal zablokovat, vřele doporučuji aby tak udělal alespoň nyní. Všechna výše popisovaná řešení navrhovaná operátory i zákonem, jsou komplikovaná a ne zcela dokonalá. Spolehlivému a jednoduchému řešení, kterým by bylo implicitní zablokování hovorů na uvedené linky a jejich povolení až na žádost, se operátoři budou asi vždy bránit, ve snaze nijak si neomezit svůj byznys. Tak raději nečekajte, až se o ochranu vaší peněženky postará někdo jiný, a vezměte věci do svých rukou.