e-ticketing: už došlo i na ČSA

Situace v osobní letecké přepravě v některých aspektech připomíná situaci v oblasti telekomunikací. Například v tom, že dosavadní hájemství etablovaných operátorů (inkumbentů) narušili jejich nově příchozí konkurenti. Alternativním operátorům, podobně jako tzv. nízkonákladovým aeroliniím se podařilo srazit ceny některých služeb (hovorného, resp. letenek), a současně přinutit své etablované konkurenty k optimalizaci vlastního fungování a hledání vnitřních rezerv. Takže třeba Český Telecom spustil restrukturalizační proces, v rámci kterého mj. outsourcoval svou autodopravu, a to samé se chystá udělat se správou své sítě. ČSA zase začaly více rozvíjet elektronické služby, včetně tzv. e-ticketingu. Tedy možnosti vystavení letenky v čistě elektronické podobě, místo dosavadní papírové.

Motivace tohoto kroku je zřejmá: náklady na vystavení jedné papírové letenky se podle odhadu samotných ČSA pohybují někde kolem 28 USD, zatímco vystavení čistě elektronické letenky je až o 10 USD levnější. Tzv. nízkonákladové (nízkorozpočtové) aerolinky to dobře vědí, a papírové letenky často ani nenabízí. Na elektronické letenky však stále více přechází i tradiční letečtí přepravci. Například americká Delta má v elektronické podobě prodávat již na 99 procent svých letenek. V Evropě jsou asi nejdále ve Velké Británii, kde je v elektronické podobě prodáno cca 60 až 70 procent všech letenek. Do roku 2007 musí elektronické letenky podporovat (vydávat i přijímat) všichni letečtí přepravci.

Do konce roku 2005 chtějí dosáhnout celkového propojení svých elektronických systémů, a s ním i možnosti vzájemného vystavování čistě elektronických letenek, všichni členové aliance SkyTeam. Takže ani naše ČSA, které do této aliance patří, už nemohly příliš dlouho otálet.

České aerolinie začaly s prodejem čistě elektronických letenek (neboli s tzv. e-ticketingem) až v samém závěru loňského roku, konkrétně 16.12.2004, a to pro lety do Londýna. Další destinace, na které je možné zakoupit čistě elektronickou letenku, pak přibývaly postupně: v prvním čtvrtletí letošního roku jich už bylo 13. V současné době je těchto destinací 25, a k 1. červenci by jich mělo být na 51. Konečně do konce prvního čtvrtletí 2006 by měly být elektronické letenky dostupné pro všech 77 destinací, kam ČSA létají.

Důvod, proč se elektronické letenky zavádí postupně po jednotlivých destinacích a nikoli „en bloc“ je v tom, že kvůli zpátečnímu letu (u zpátečních letenek) je musí podporovat i na cílovém letišti. Jednosměrné letenky v elektronické podobě se prý ČSA chystá nabídnout v blízké době pro všechny destinace.

Možnost vystavovat čistě elektronické letenky se postupně rozšiřuje i v rámci aliance SkyTeam, do které ČSA patří. Do konce června by si naši cestující mohli přes ČSA zakoupit čistě elektronické letenky také na všechny lety společností Air France, KLM a Northwest. Do konce roku 2005 pak na lety všech členů aliance SkyTeam (viz výše).

Ještě v tomto čtvrtletí by měl být e-ticketing dostupný i pro agenturní prodej, tedy pro různé cestovní kanceláře a další prodejce letenek, nejprve v ČR a pak i v zahraničí.

Možnost vystavování letenek v čistě elektronické podobě, alias tzv. e-ticketing, bychom neměli zaměňovat s jinou službou, kterou je internetové, resp. on-line knihování (online booking). V rámci „knihování“ si zájemce zarezervuje vyhledaný spoj, zakoupí letenku, zaplatí za ni a nechá si ji vystavit. Toto vystavení se pak může odehrát dvěma způsoby – buďto klasicky, kdy je cestujícímu vystavena papírová letenka, nebo formou e-ticketingu, kdy mu je vystavena letenka čistě elektronická.

V dnešní době, na rozdíl od dřívější praxe, je celková cena placená zákazníkem rozdělena do více složek – nejspíše proto, aby jednotlivé části mohly vypadat nižší a lépe se vyjímaly v nejrůznějších reklamních kampaních. Vedle ceny samotné letenky jsou takto zákazníkovi samostatně účtovány mj. letištní poplatky, eventuelní příplatky za palivo, a v neposlední řadě i poplatky za celou agendu „knihování“ a následného „ticketingu“ (vystavení letenky).

Právě u poplatků za obě agendy došlo v poslední době k zásadní změně: dříve byly tyto poplatky zahrnuty v ceně letenky, a u agenturních prodejů dostávali prodejci určitou provizi na krytí svých nákladů (ve výši 7 procent). Ledva však ČSA zavedly první možnost vystavování čistě elektronických letenek, došlo počátkem roku k „osamostatnění“ těchto poplatků a k jejich oddělení od ceny letenky. Jinými slovy, cestující je musí hradit samostatně, vedle ceny letenky jako takové.

Výši těchto poplatků, za „knihování“ alias „booking“ a za „ticketing“, stanovily ČSA na 800 korun v případě, že je zákazníkovi vystavena klasická papírová letenka. Pokud zákazník dostane pouze čistě elektronickou letenku, je tento poplatek roven 400 Kč. To se zdá být, alespoň přibližně, v relaci s již uvedenými odhady nákladů na vystavení papírové letenky (28 USD) a čistě elektronické letenky (o 10 USD méně).

České aerolinie prezentovaly novinářům své záměry v oblasti on-line knihování a e-ticketingu minulý týden. Přitom zmínily, že v letošním oce plánují „prodat přes Internet“ letenky za 1,2 miliardy korun. Předpokládám, že jde o on-line booking, realizovaný přes Internet a zakončený on-line platbou, bez ohledu na to, zda zákazník následně dostane pouze elektronickou letenku či klasickou papírovou letenku.

Oproti roku 2004 by to představovalo nárůst o 120 procent, což je poměrně výrazné. Na druhou stranu celý „prodej přes Internet“ tvoří stále jen asi 5 procent z celkového počtu prodaných letenek u ČSA.

Závěrem malé upřesnění pro čtenáře, kteří se ještě nesetkali s čistě elektronickou letenkou a neví, co si pod tím představit. Svým způsobem jde o jakýsi index, resp. ukazatel do databáze prodaných letenek, kterou si vede příslušný přepravce a kde má zaznamenány všechny relevantní údaje (jméno a příjmení cestujícího, let atd.). Lze si pod tím představit nějaké číslo či číselný kód, kterým se cestující při odbavování „představí“ letištnímu personálu. Ten pak podle tohoto kódu (indexu) vstoupí do databáze přepravce, který letenku vystavil, a zde si najde všechny potřebné údaje, které by jinak musel vyčíst z klasické papírové letenky. Právě to skýtá možnost zrychlit celý proces odbavování na letištích.

Výhodou je také to, že elektronickou letenku nejde ztratit. I kdybyste při odbavování neznali příslušný kód, personál na letišti si může vyhledat vaši letenku podle jiných údajů – nejspíše podle vašeho jména, letu atd. Součástí údajů, které v databázi najde, by mělo být i to, podle čeho může odbavující personál spolehlivě identifikovat cestujícího. ČSA požadují doklad totožnosti s fotografií a „doklad, který jste použili při rezervaci“ (většinou jde o platební kartu). Takže pokud vám někdo nezcizí osobní doklady a platební karty, a nedokáže se úspěšně vydávat za vás (vzhledem k fotce v pasu apod.), pak by nemělo být možné ukrást ani elektronickou letenku.

No a vyzvednutí elektronické letenky, resp. její doručení zákazníkovi, je na celém e-ticketingu možná to úplně nejpříjemnější. Běžně se posílá emailem, ale na přání ji asi jde poslat i faxem. Nejde o nic jiného, než o kus textu, na kterém je podstatný hlavně již zmiňovaný kód (pod kterým je záznam o letence k nalezení v databázi přepravce). Zbytek pak je vlastně jen rekapitulace toho, co si vlastně zákazník koupil (odkud kam letí atd.). Cestující si tuto zprávu obvykle sám vytiskne, a při odbavování ukáže na letišti. Pochopitelně nejde o daňový doklad – pokud jej zákazník potřebuje, musí o jeho vystavení explicitně požádat (v případě ČSA v jejich kancelářích).